Яо Цзя стояла рядом, беспомощно наблюдая за происходящим, и мягко уговаривала Чэнь Лоси:
— Сестра Чэнь, не волнуйся, всё получится. Давай потихоньку, потихоньку!
Но Чэнь Лоси наконец не выдержала — эмоции прорвались наружу. Она резко обернулась к Яо Цзя:
— Как «потихоньку»?! Нельзя потихоньку! Если я ещё чуть-чуть опоздаю, меня уволят! Ты же прекрасно знаешь правила в «Куньюй Электрикс»! Разве им важно, что ребёнок устроил истерику? Разве они подумают, как тебе, одинокой матери, тяжело? Конечно, нет! Опоздание есть опоздание! Раз ты не можешь прийти вовремя — найдут другого, кто тебя заменит!
От этих слов по коже Яо Цзя пробежали мурашки.
Она вдруг вспомнила давний спор с Мэн Синчжэ: разве бизнес не должен быть гуманным? Неужели можно строить управление исключительно на холодных, бездушных правилах, не оставляя сотрудникам ни капли пространства для манёвра? Да, такая система, возможно, повышает эффективность, но разве личные трудности людей — их невидимые раны — совсем не заслуживают сочувствия?
Разве нельзя найти решение, которое устраивало бы всех?
Тем временем Чэнь Лоси осознала, что вышла из себя, и поспешила взять себя в руки:
— Прости меня...
Но тут же Шаньшань снова заревел и начал вырываться, отказываясь идти в детский сад. Чэнь Лоси, уже теряя последние силы, резко натянула ему на плечи рюкзак и, обращаясь к Яо Цзя и стоявшему за её спиной Мэн Синчжэ, горько произнесла:
— Яо Цзя, Сяо Мэн, честно вам скажу: будучи холостыми, вам повезло. Послушайте моего совета — если сможете, не выходите замуж, а уж тем более не заводите детей! Поверьте, стоит родить — и вы больше никогда не будете жить как человек!
С горькой усмешкой она насильно подхватила Шаньшаня на руки, даже не дождалась лифта и бросилась в лестничный пролёт.
Металлическая дверь лестницы захлопнулась, но Яо Цзя всё ещё слышала, как Шаньшань сквозь слёзы кричит: «Не хочу в садик!»
Его плач сдавил ей сердце.
Это утро, которое должно было начаться спокойно, превратилось в хаос от слёз и отчаянных возгласов матери и сына.
Яо Цзя застыла у двери, охваченная внезапной грустью. Крик Шаньшаня будто перенёс её сквозь время — и слился с голосом маленькой девочки из далёкого прошлого… с ней самой.
Тогда она тоже не хотела идти в детский сад. Но родители были заняты — то старшей сестрой, то делами компании — и никто не обратил внимания на её маленькое «нет». Её переживания казались всем настолько ничтожными, что никто даже не спросил: «Почему ты не хочешь идти?» Они считали это детской капризностью.
А ведь для неё это было целым миром.
Яо Цзя сжала кулаки. Обязательно вечером позову Шаньшаня к себе — хорошо его утешу. Его мама, возможно, слишком занята, чтобы бережно залечить раны его маленького сердца. Но если такие раны не залечить вовремя, они могут оставить шрамы на всю жизнь.
Как оставили у неё самой.
Внезапно за спиной раздался голос Мэн Синчжэ:
— Сколько ещё ты собираешься стоять у двери? Хочешь, чтобы мы оба опоздали?
В его тоне не было раздражения — лишь лёгкая, почти доброжелательная колкость. Для такого заядлого спорщика, как Мэн Синчжэ, это было почти нежностью. Но Яо Цзя вспомнила, что у него есть девушка, а он всё равно флиртует направо и налево — настоящий мерзавец! Поэтому она даже не обернулась, решительно шагнула из квартиры и захлопнула за собой дверь.
Голос Мэн Синчжэ оборвался на полуслове.
— Ты что, хочешь мне лицо испортить?! Эй, девчонка, ты сегодня вообще в своём уме?!
Дверь снова распахнулась, и Мэн Синчжэ возмущённо закричал ей вслед.
Яо Цзя не хотела спускаться с ним в одном лифте. Она тоже свернула в лестничный пролёт и начала быстро сбегать вниз.
Мэн Синчжэ, догадавшись, что она злится, повысил голос:
— Эй! Кто тебя обидел? Что за настроение с самого утра? Точно, ты сегодня съела что-то не то!
Яо Цзя ускорила шаг, оставляя Мэн Синчжэ и его голос далеко позади.
******
На работе Яо Цзя села за свой стол и глубоко вдохнула, стараясь выдохнуть весь утренний хаос и настроиться на профессиональный лад.
Хотя работа ей особо не нравилась — да и в глазах коллег она находилась где-то на самом дне карьерной иерархии, — она твёрдо верила: раз уж занимаешься этим, надо делать дело честно и ответственно.
Это она поняла за первый месяц работы.
Выдохнув последнее напряжение, она смогла отпустить плач Шаньшаня и присутствие Мэн Синчжэ.
Надев гарнитуру и включив систему, она подготовилась к первому звонку.
Первой позвонила госпожа Цянь.
— Я купила у вас в «Куньюй Электрикс» стиральную машину! Водопроводный кран для подключения установили ваши специалисты. А теперь этот кран сломался — вся комната залита водой! У меня паркетный пол, всё испорчено! Вы обязаны компенсировать ущерб!
Месяц назад Яо Цзя растерялась бы, позволив гневу клиентки заразить и себя. Но сейчас она почувствовала, как внутри что-то щёлкнуло: она могла отделить свои эмоции от чужого гнева и сохранять хладнокровие.
Вероятно, это был результат бесчисленных выговоров, интриг и уроков, полученных в офисе.
— Госпожа Цянь, здравствуйте! Не могли бы вы предоставить данные о покупке? — спокойно спросила она.
Параллельно она проверила номер звонящего и нашла запись о покупке стиральной машины… три года назад.
— Какие данные?! — раздражённо ответила госпожа Цянь. — Прошло столько времени, я же не помню всякие бумажки! Но даже если проверить в центральной лаборатории — это точно ваша стиральная машина! Неужели хотите от этого отказаться?
Яо Цзя чётко и спокойно продолжила:
— Госпожа Цянь, по нашим данным, вы приобрели эту машину три года назад. Скажите, пожалуйста, кран работал нормально сразу после установки?
Она намеренно не задала вопрос в форме «работал или нет», чтобы не дать собеседнице шанса ответить «нет». Вместо этого она использовала утвердительную конструкцию, которая психологически подталкивает к согласию.
— Да, тогда всё было в порядке, — ответила госпожа Цянь.
Яо Цзя едва заметно улыбнулась.
— А когда именно произошла протечка, повредившая пол?
— На прошлой неделе! — зло бросила госпожа Цянь. — Но не смейте говорить, что прошло слишком много времени! Просто у меня не было возможности сразу позвонить — я была занята на работе! А теперь у меня полно времени, и я буду держать вас в курсе, пока вы не заплатите! Если не компенсируете ущерб — подам в суд!
Раньше Яо Цзя уже закипела бы. Но сейчас она оставалась спокойной и сосредоточенной.
Сначала она мягко успокоила клиентку, почти расслабив ту, а затем продолжила:
— Госпожа Цянь, а вы после этого ремонтировали кран?
— Нет!
— А у вас дома есть другой кран, к которому можно подключить стиральную машину?
— Нет, только этот! Так что не пытайтесь свалить вину на другой кран!
— Тогда позвольте оформить заявку на выезд мастера. Он проверит кран лично. Как вам такое решение?
— Ни в коем случае! У меня нет времени принимать ваших мастеров! Да и ваши «проверки» всегда заканчиваются выводом: «всё в порядке». Не надейтесь меня обмануть! Вы должны немедленно решить вопрос по телефону! Никаких отговорок!
Яо Цзя на мгновение задумалась, затем снова мягко заговорила:
— Госпожа Цянь, не сердитесь. Позвольте уточнить пару деталей о функциях вашей стиральной машины. Мы видим, что у вас модель с функцией сушки. В последнюю неделю, учитывая влажную погоду, вы пользовались этой функцией? И довольны ли вы ею?
— Пользовалась, — прямо ответила госпожа Цянь. — Ваш кран — полный отстой, но сушка работает отлично.
Яо Цзя поняла: пора завершать.
— Благодарю вас за положительный отзыв о нашей технике. Давайте вместе восстановим хронологию событий, чтобы убедиться, что я всё правильно поняла.
— Три года назад вы приобрели стиральную машину «Куньюй Электрикс», и наш специалист установил кран.
— Этот кран три года работал без нареканий, но на прошлой неделе вдруг дал течь, и вода повредила пол.
— Однако после этого инцидента вы продолжали пользоваться стиральной машиной — вы сами сказали, что функция сушки вам нравится.
— При этом, по вашим словам, у вас только один кран для подключения стиралки. Значит, после потопа вы снова использовали тот же кран, чтобы запустить стирку.
— Итак, подытожим: кран три года работал исправно, на прошлой неделе дал течь, но после этого вы спокойно продолжили им пользоваться. Следовательно, проблема, скорее всего, не в кране, а в том, что вы забыли его плотно закрыть после стирки.
Госпожа Цянь пришла в ярость:
— Ага! Так ты всё это время ловила меня на слове?! Ладно, молодец! Только смотри — не попадись мне на улице, а то машина тебя раздавит!
И бросила трубку.
Раньше Яо Цзя обязательно ответила бы чем-нибудь вроде «сама такая!». Но теперь она лишь мысленно произнесла: «Отскок!»
Она чувствовала: её навыки оператора службы поддержки незаметно выросли. Она больше не позволяла эмоциям других выводить себя из равновесия и умела логично разбирать необоснованные претензии. Даже получив угрозу, она не расстроилась, как раньше.
«Неужели это и есть прогресс?» — подумала она.
Остальные утренние звонки оказались гораздо проще. Возможно, клиенты действительно стали менее агрессивными… или просто она научилась лучше справляться с ними.
Под конец первой половины дня поступил ещё один необычный звонок.
Звонил молодой мужчина:
— Здравствуйте. На прошлой неделе я купил для отца вашу соевую машинку. Номер для получения посылки оставил его мобильный. Только что он получил звонок якобы от финансового отдела «Куньюй Электрикс». Ему сказали, что при составлении списка VIP-клиентов его случайно включили в программу корпоративных клиентов, которые получают скидки 20–40 % на все товары. Поскольку ошибка уже произошла, решили предложить ему воспользоваться преимуществами. Но сначала нужно внести 500 юаней за оформление VIP-статуса. Зато потом на счёт вернут купон на 588 юаней. Отец просит меня срочно перевести деньги, но я решил сначала уточнить у вас. У вас действительно есть такая программа и взнос за участие?
Яо Цзя немедленно ответила:
— Сэр, подождите, пожалуйста. Я немедленно проверю эту информацию и сразу вам перезвоню!
Она положила трубку и тут же связалась с Линь Цянь, чтобы уточнить, существует ли в «Куньюй Электрикс» такая VIP-программа.
http://bllate.org/book/8209/758255
Готово:
