Обычно утреннюю планёрку в отделе обслуживания клиентов проводила Цао Чунь — руководитель службы поддержки и одновременно помощница менеджера. Она кратко подводила итоги предыдущего дня, распределяла задачи на текущий и передавала сверху последние указания и новости компании.
Лишь в исключительных случаях собрание вёл лично менеджер отдела Ли Ванли.
Поэтому, когда Яо Цзя утром вошла в большой конференц-зал и увидела за столом самого Ли Ванли, она удивилась.
Всего второй день официальной работы на телефоне — и уже разразился масштабный инцидент с личным участием менеджера! Кто же из новичков умудрился сотворить нечто столь грандиозное?
Сначала Ли Ванли предоставил слово Цао Чунь: та подвела итоги вчерашнего дня и обозначила приоритеты на сегодня.
В обычные дни на этом собрание заканчивалось — сотрудники расходились по своим местам.
Но сегодня всё было иначе. Ли Ванли взял эстафету, его лицо стало серьёзным, а речь — чёткой и звонкой:
— Сегодня я лично пришёл на планёрку, чтобы сообщить о двух инцидентах. Надеюсь, вы отнесётесь к этому с должным вниманием и насторожённостью.
Атмосфера в зале мгновенно сгустилась. Все почувствовали: сейчас произойдёт нечто неприятное.
Яо Цзя сидела на стуле и скользила взглядом по комнате — слева направо, потом обратно, пытаясь определить, кто навлёк на себя гнев Ли Ванли.
Её глаза прошли по центру зала — и внезапно встретились с его взглядом.
Сердце её дрогнуло. Внутри бушевало целое стадо лам, несущихся по бескрайним степям.
…Неужели это она?!
Ли Ванли отвёл глаза и без выражения продолжил:
— Вчера был первый официальный день новичков на телефоне. Руководство компании проявило особый интерес и провело выборочное прослушивание ваших разговоров.
У Яо Цзя внутри всё перевернулось.
— По результатам прослушивания большинство показали достойный уровень. Особенно хорошо выступили Тянь Хуашэн и Тун Юймо. Прошу встать! Давайте поаплодируем им. Остальным рекомендую брать с них пример. Однако…
Этот поворот заставил сердце Яо Цзя гулко стукнуться о рёбра.
— …были и те, чья работа оказалась крайне неудовлетворительной. Их поведение вызвало недовольство высшего руководства, которое прямо вызвало меня и ответственного сотрудника отдела кадров и спросило: «Как вы вообще отбирали персонал? Как проводили обучение и аттестацию? Как такие сотрудники вообще попали в службу поддержки и теперь там бездельничают?»
Ли Ванли ударил кулаком по столу. Похоже, впервые из-за некомпетентности новичков он сам попал под горячую руку и подвергся жёсткой критике со стороны руководства.
В его ударах чувствовалась обида — ведь до этого подобного никогда не случалось. Высшее руководство обычно не утруждало себя проверкой первых рабочих дней новых сотрудников службы поддержки. Почему именно вчера они вдруг решили заняться этим?
Ли Ванли плохо спал прошлой ночью. Он переживал, не допустил ли сам какой-то ошибки, не является ли это сигналом к тому, что его хотят убрать. Но после тщательной самопроверки так и не нашёл ни единого повода для претензий.
Поэтому эта внезапная буря из-за новичков воспринималась им как совершенно несправедливая кара.
Он снова ударил по столу, и даже его привычная канцелярская интонация с протяжным «а-а-а» исчезла:
— Во время обучения я неоднократно подчёркивал: нельзя спорить с клиентом, оправдываться или вступать в перепалку! Вы — служба поддержки, а не участники дебатов или чемпионы по ругани! Ваша задача — постоянно извиняться и сохранять спокойствие!
Его взгляд упал на Яо Цзя, голос стал резче:
— Яо Цзя! Кто вас учил отвечать клиенту тем же? Неужели вы не понимаете, что из-за вашей перепалки компания оказывается в заведомо проигрышной позиции? Из ситуации, где мы были правы, мы переходим в положение, где обязаны извиняться и выдавать компенсационные купоны! Кстати, стоимость этих купонов будет списана с внутренней скидки Линь Цянь — они не должны ложиться на общие затраты компании. Запомните раз и навсегда: в любой ситуации вы обязаны улыбаться и сохранять хладнокровие! Если вы не способны соблюдать даже эти базовые профессиональные нормы — не стоит работать в службе поддержки. Уходите домой!
Когда её имя прозвучало вслух, все сомнения рассеялись. Внутреннее напряжение сменилось тяжестью вины — особенно за то, что пострадала Линь Цянь.
Яо Цзя хотела возразить: «Почему я не могу отвечать, если клиент может сколько угодно оскорблять меня?»
Она хотела защитить честь профессии: «Даже в сфере услуг, где клиент всегда прав, разве человеческое достоинство и права сотрудника не имеют значения? Почему мы должны работать в таких неравных условиях?»
Но в этот момент чья-то рука легла ей на колено.
Яо Цзя обернулась — это была Линь Цянь, которая мягко, но настойчиво удерживала её, не давая вспылить.
Яо Цзя сдержала дыхание. Этот ком в горле будто готов был разорвать её изнутри, превратив в кровавую героиню, павшую за правду.
Ли Ванли ещё раз бросил на неё гневный взгляд — но в его глазах мелькнул и другой огонь.
Значит, есть и другие новички, чьё поведение вызвало недовольство?
— А ещё Мэн Синчжэ! — продолжил Ли Ванли. — У вас какое-то странное представление о работе в службе поддержки? Это отдел клиентского сервиса бытовой техники, а не радиостанция «Голос души» или чат для душевных бесед! Ваша задача — решать проблемы клиентов, а не бесконечно болтать с девочками, у которых вовсе нет никаких вопросов!
Все взгляды, словно стайка рыбок, мгновенно устремились на Мэн Синчжэ.
Пробежавшись по его внешности, многие в зале перестали насмехаться и даже начали сочувствовать тем самым «девочкам», которые звонили просто поболтать.
…
Яо Цзя в очередной раз ощутила, насколько несправедлив этот мир, где всё решает внешность.
Мэн Синчжэ сидел, откинувшись на спинку стула, скрестив ноги, локти на подлокотниках, руки сложены на коленях. Он выглядел так же непринуждённо и элегантно, как всегда.
Лишь на мгновение его брови слегка сошлись, тонкие губы сжались, а кадык дрогнул — он проглотил слова, которые хотел выпалить:
«Выметайтесь! С кем вообще разговариваете в таком тоне?»
Он напомнил себе: «Сдержись. Сейчас ты не тот, кого все боятся, а самый обычный рядовой сотрудник».
Но почти сразу он заметил, что соседка через Линь Цянь уже приняла на себя основной удар гнева Ли Ванли.
Потому что менеджер продолжил:
— Яо Цзя и Мэн Синчжэ… Вы оба наставляетесь у Линь Цянь. Линь Цянь, что вы вообще делаете? Так вы новичков обучаете? Может, вам больше не стоит быть старшей смены? Если не справляетесь — уходите добровольно! Ваша премия за месяц будет пересчитана: всё, что положено вычесть — вычтем, всё, что положено оштрафовать — оштрафуем!
Как только он закончил, Линь Цянь больше не могла удержать Яо Цзя.
Яо Цзя вскочила:
— Мистер Ли, простите! Это полностью моя вина. Наша старшая отлично нас обучает. Она — лучшая старшая, какую я только встречала! Штрафуйте мою зарплату, но не трогайте её премию!
Гнев Ли Ванли вспыхнул с новой силой:
— А вы кто такая, чтобы перебивать меня? Может, поменяемся местами? Буду звать вас «директор Яо» и позволю вам руководить мной, а?
Весь зал потупил глаза, сдерживая смех над этой «мелкой мошкой», осмелившейся перечить начальству.
Линь Цянь резко потянула Яо Цзя за руку и успела усадить её обратно, прежде чем та успела что-то сказать.
— Простите, менеджер, — тихо сказала Линь Цянь. — Это моя ошибка. Я плохо обучила их. Я подготовлю вам отчёт.
Яо Цзя снова попыталась встать, чтобы взять всю вину на себя, но Линь Цянь крепко прижала её к стулу и шепнула:
— Если вы действительно считаете, что виноваты, думаете, меня можно так просто вывести из-под удара? Если хотите облегчить мне жизнь — молчите и не спорьте.
Яо Цзя посмотрела на спокойное, но твёрдое лицо Линь Цянь — и чувство вины накрыло её, как цунами.
— Прости, — прошептала она. — Я подвела тебя, старшая.
Линь Цянь ничего не ответила, лишь быстро набрала на телефоне сообщение:
[Хочешь спорить — сначала научись молчать. Победа в словесной перепалке — это худший вид победы.]
Яо Цзя запомнила эти слова навсегда.
Но вина за то, что из-за неё Линь Цянь лишилась премии, терзала её безжалостно.
Ли Ванли в финале выплеснул весь свой гнев:
— Яо Цзя и Мэн Синчжэ! Вы просто молодцы! Достойны друг друга — постоянно держитесь в хвосте рейтинга! Слушайте сюда: если к концу месяца кто-то снова окажется на последнем месте — пусть сразу собирает вещи и уходит! Это не пункт приёма мусора, и я не собираюсь держать здесь отбросы! Всем ясно? Хотите работать — работайте как следует! В нашем отделе нет места мусору!
После этой тирады планёрка наконец завершилась.
Яо Цзя вернулась на своё место.
Она вспомнила, как вчера «Звёздный След» сказал: «Новый день — новые причины для грусти». И, похоже, он был прав.
Она повернулась к Мэн Синчжэ. Тот выглядел так, будто на нём и не было никакой критики — будто ругали кого-то с таким же именем, фамилией и лицом, но не его самого.
Перед началом работы Тянь Хуашэн подошёл к Яо Цзя и Мэн Синчжэ, чтобы утешить:
— Цзя, не переживай. Обычная взбучка — не стоит из-за этого нервничать. Хотя… учитывая твои текущие результаты, возможно, это будет не последняя, а вторая и третья взбучка. Если будешь расстраиваться каждый раз — точно не выдержишь!
— …
Не дожидаясь благодарности, он переключился на Мэн Синчжэ и заговорил приторным, почти девчачьим голоском:
— Братец, и тебе не парься! Ты такой красавец — какая разница, хорошо ты работаешь или нет? О, по твоему виду ясно, что ты вообще не расстроился. Ладно, тогда я продолжу утешать Цзя.
Тянь Хуашэн снова повернулся к Яо Цзя, намереваясь продолжить свою «терапию».
Яо Цзя хлопнула по его лицу блокнотом:
— Если хочешь, чтобы я прожила ещё хотя бы пару дней и не умерла от твоих «утешений» — замолчи прямо сейчас.
— Тогда давайте заключим пари, — неожиданно вмешался Мэн Синчжэ.
Все повернулись к нему.
Он слегка повернул голову, бросил взгляд на Яо Цзя и остальных и спокойно произнёс:
— Вам так интересно, кто из нас двоих вылетит первым? Так давайте поспорим — кто кого уволит.
Яо Цзя мгновенно впилась в него взглядом, полным вызова.
Их глаза вновь сошлись в немом поединке.
Тянь Хуашэн тут же схватил ручку и листок со стола Яо Цзя и, переходя на театральный тон, начал организовывать ставки:
— Делаем ставки! Господа, делаем ставки! На увольнение Яо Цзя — ставка «больше», на увольнение Мэн Синчжэ — ставка «меньше»! Ставки принимаются! Кто много ставит — тот много выигрывает!
Яо Цзя могла только молча смотреть, как некоторые коллеги действительно начали делать ставки. Даже Тун Юймо, обычно такая скромная, не удержалась:
— Я… я никогда не играла на деньги… немного страшно… Но всё же поставлю на то, что Мэн Синчжэ останется! Прости, Яо Цзя!
Её невинный вид заставил кожу Яо Цзя покрыться мурашками.
Яо Цзя резко встала, хлопнула по столу и сама выложила две красные купюры:
— Я ставлю на себя!
http://bllate.org/book/8209/758217
Готово:
