— Позже я подробно запишу всё, как сегодня выступала, и пришлю на ваши почты. Вы уж не стесняйтесь — пишите мне самые честные замечания. Я распечатаю два экземпляра: один оставлю себе для самосовершенствования, а второй отправлю менеджеру на рассмотрение. Как вам такой план, девчонки? — с улыбкой сказала Яо Цзя.
Ладно уж, не стану ходить вокруг да около — скажу прямо за вас, чтобы помощница менеджера всё поняла.
— Яо Цзя, да что ты такое говоришь! — засмеялась Хао Лидань. — Если бы кто-то подошёл сюда не с самого начала, то подумал бы, будто мы тебя гоним. Да у нас с Вэньвэнь и в мыслях-то такого нет! Просто хотим по-доброму дать тебе пару советов.
— Именно! — подхватила Хоу Вэньвэнь. — Ты же такая резкая, Яо Цзя. С таким характером в службе поддержки делать нечего.
Яо Цзя заметила, что помощница менеджера бросила взгляд в их сторону. Ей вдруг стало так, будто её окружают со всех сторон.
В ней проснулся бунтарский дух, и она уже собиралась ответить резкостью, как раз в этот момент подошёл Мэн Синчжэ.
Он держал в руке стакан воды так, словно это был бокал со льдом и виски, и рядом с ним шёл Тянь Хуашэн. Остановившись рядом с Яо Цзя, он одним предложением доставил ей настоящее удовольствие.
— Либо разговаривайте потише, — спокойно произнёс Мэн Синчжэ, слегка покачивая стаканом, — а то создаётся впечатление, что вы просто шумите. Либо говорите погромче — тогда хоть за стойкой услышат, о чём вы там болтаете.
Его пальцы, тонкие и белые, обхватывали стакан так изящно, что даже простая посуда казалась теперь предметом роскоши.
Выражения лиц Хао Лидань и Хоу Вэньвэнь мгновенно стали неловкими.
Яо Цзя чуть не прыснула от смеха.
Жаль только, что вся их хитрость оказалась напрасной — помощница менеджера так ничего и не услышала.
Мэн Синчжэ сказал им: «Либо говорите потише, либо совсем громко — иначе за стойкой не разберёте, о чём вы там перешёптываетесь».
После его слов Тянь Хуашэн тут же подхватил:
— Да-да, только что Цао Чунь спрашивала нас: «Что это вы там весело щебечете?»
Лица Хао Лидань и Хоу Вэньвэнь ещё больше вытянулись. Тун Юймо с невинным видом посмотрела на Мэн Синчжэ. Мин Цинся поспешила сгладить неловкость и снова перевела разговор на тему утиного мяса.
Когда перерыв закончился и все вернулись на рабочие места, Яо Цзя перед тем, как надеть гарнитуру, поблагодарила Мэн Синчжэ.
Её «спасибо» явно его озадачило.
— За что меня благодарить? Я ведь не Лэй Фэн. Я никому не помогаю и терпеть не могу, когда мне благодарят.
...
Яо Цзя подумала, что перед ней стоит человек с сердцем глубже морской пучины и тоньше иголки.
Она надела гарнитуру, но вдруг услышала, как Мэн Синчжэ заговорил с ней.
Сняв наушники, она услышала, как он с презрением бросил:
— Ну ты и глупая. Неужели не поняла, что эти двое тебя поливают грязью? И сидишь, как послушная овечка, и слушаешь? Идиотка?
Яо Цзя опешила.
Значит, он всё слышал из-за стойки. Значит, специально сказал ту фразу, чтобы поддеть этих двух. И Тянь Хуашэн так быстро подыграл ему.
Выходит, хоть он и говорит, что не Лэй Фэн, на деле всё равно помог ей.
Его слова «я терпеть не могу, когда мне благодарят» всё ещё эхом звенели у неё в ушах. Фраза «всё равно спасибо» застряла у неё на губах, и она не знала, выпускать её или нет.
Мэн Синчжэ фыркнул и снова заговорил:
— Я думал, ты умная. Как же так? С трудным клиентом не умеешь иначе, кроме как грубить? Если человек неадекватный, начинай втолковывать ему технические характеристики техники. Это ж несложно! Хотя... по твоему лицу вижу — не умеешь. Ладно, тогда открой руководство пользователя и читай ему вслух. Уж это-то сможешь?
Яо Цзя слушала, широко раскрыв глаза.
— Пускай он болтает свои бредни, а ты спокойно читай ему про устройство холодильника, про условия гарантии — пока он сам не сдастся и не повесит трубку. Вот и всё решение.
Какой странный метод!
— Если совсем припечёт, передай вызов руководству. Разве это сложно? Просто перебрось звонок своему старшему Линь — и всё.
Яо Цзя хотела сказать, что Линь — тоже его старшая.
Мэн Синчжэ в завершение добавил:
— С таким уровнем интеллекта и эмоционального интеллекта ты точно вылетишь к концу месяца. Тупая. Совсем тупая.
...
Яо Цзя проглотила своё «спасибо», которое так и не вышло наружу.
Надо признать, слово «увольнение», произнесённое Мэн Синчжэ, ударило её, как колокол.
Действительно, нельзя вступать в перепалку с неадекватными клиентами. Нужно терпеть. Если её уволят до истечения трёх месяцев из-за ссоры с клиентом, она не только лишится давно желанной свободы, но и дальше будет вызывать презрение у своего отца Яо Бинкуня.
Этого допустить нельзя.
«Малая уступка — великий план», — твёрдо напомнила себе Яо Цзя и надела гарнитуру.
※ ※ ※ ※ ※ ※
Первый звонок во второй половине дня поступил от девушки. Голос у неё был приятный, мягкий и нежный — явно молоденькая.
— Здравствуйте, чем могу помочь? — вежливо спросила Яо Цзя.
— Мне не нужна ваша помощь, — тут же ответила девушка. — Переведите меня к оператору 1111. Сегодня утром он меня обслуживал, и я хочу, чтобы именно он продолжил со мной работать.
— Хорошо, одну минуту, — сказала Яо Цзя и перевела звонок.
К её удивлению, зазвонил телефон на соседнем рабочем месте.
Тут она вспомнила, что номер 1111 — это номер Мэн Синчжэ.
Сопоставив нежный голос девушки и разговоры, которые она слышала в чайной комнате, Яо Цзя догадалась: эта девушка — та самая, о которой болтали Хао Лидань и Хоу Вэньвэнь.
Она лишь подивилась упорству этой девушки в поисках Мэн Синчжэ.
Потом Яо Цзя приняла ещё несколько звонков — половина клиентов была вежливой, половина — крайне требовательной.
Вежливые клиенты после решения проблемы говорили: «Спасибо вам!»
В такие моменты Яо Цзя чувствовала, что работа в службе поддержки не так уж плоха — благодарность согревала душу.
Но десять благодарностей не могли компенсировать одного оскорбления от грубияна. Отрицательные эмоции обладают разрушительной силой: чтобы нейтрализовать одно злое слово, нужно сотни добрых.
Когда на неё обрушивались необоснованные требования и ругань, Яо Цзя еле сдерживала ярость, которую нельзя было выплеснуть наружу, и временами ей хотелось причинить себе боль.
В самый отчаянный момент в голову пришла безумная мысль: а что, если попробовать тот самый метод, который Мэн Синчжэ упомянул в насмешку?
И тут, как назло, позвонил очередной «трудный» клиент — тоже ради купонов на скидку. Он жаловался, что холодильник плохо морозит, и требовал компенсацию в виде купонов.
Яо Цзя недоумевала: почему все эти капризные клиенты так одержимы купонами?
Сначала она предложила отправить мастера для диагностики и ремонта.
Однако согласно записям в системе, этот холодильник уже ремонтировали, и в отчёте значилось: во-первых, клиент самостоятельно разбирал технику; во-вторых, при последней проверке никаких проблем с охлаждением обнаружено не было.
Но клиент упрямо отказывался признавать результаты диагностики и настаивал, что холодильник неисправен, используя это как повод для получения купонов.
Яо Цзя объяснила по процедуре, что из-за самостоятельной разборки гарантия аннулирована, и при вызове мастера придётся платить.
Услышав слово «плата», клиент резко отказался от услуги.
— ...Хватит мне втирать эту чушь! Разобрал — так что теперь, это уже не ваш товар? Я разобрал, чтобы проверить, из каких деталей он сделан! Да я сам бы починил — вам бы только выгоднее было! Слушай сюда, если скажу в четвёртый раз — подам жалобу! Немедленно выдай мне два купона!
Яо Цзя почувствовала, как Линь Цянь положила руку ей на плечо. Та боялась, что Яо Цзя снова не сдержится и ответит грубостью.
Глубоко вдохнув, Яо Цзя решила попробовать метод Мэн Синчжэ с этим упрямым клиентом.
Она открыла руководство пользователя:
— Сударь, согласно данным сервисной службы, при проверке не было выявлено никаких нарушений в работе системы охлаждения. Позвольте рассказать вам об устройстве этого холодильника. Его система охлаждения действительно превосходна — одна из лучших в своём классе. В этой модели реализована независимая циркуляция для морозильной и холодильной камер, что исключает смешивание запахов...
Клиент перебил её:
— Да заткнись ты уже со своей болтовнёй! Он всё равно плохо морозит! Хоть сто раз повторяй — всё равно плохо морозит! Ты вообще по-человечески понимаешь?! Хватит нести чушь, давай купоны!
Яо Цзя заставила себя игнорировать ругань и продолжила, глядя в руководство:
— Сударь, двухконтурная система обеспечивает точный контроль температуры. Верхняя часть использует комбинированное охлаждение, нижняя — воздушное. Кроме того, в холодильнике предусмотрено восемь режимов регулировки. Эффективность охлаждения действительно исключительная...
Так она спокойно и монотонно читала описание системы охлаждения, сдерживая внутреннюю ярость и заставляя себя говорить ровным, невозмутимым тоном.
Клиент постепенно переходил от «× твою мать, ты вообще не понимаешь по-человечески?!» к «Хватит мне эту чушь нести! Я хочу купоны!.. Эй, а что ты там сказала про маленькую пробку внутри холодильника? Надо её периодически вынимать, иначе будет скапливаться вода? Где она? А... а...» — и наконец: «Ладно, сдаюсь. Купоны не нужны. Пойду вынимать эту пробку».
Клиент наконец повесил трубку. Яо Цзя с облегчением выдохнула.
Она обернулась к Линь Цянь. Та одобрительно кивнула, но в её взгляде читалось что-то ещё.
— Этот способ справиться с трудным клиентом... ты сама до него додумалась? — спросила Линь Цянь.
Яо Цзя указала на соседнее место:
— Это Мэн Синчжэ в процессе издевательства упомянул такой метод. Я подумала: раз уж он его привёл, пусть даже в насмешку, попробую — хуже не будет.
И действительно, из безвыходного положения нашёлся выход.
Линь Цянь кивнула и улыбнулась.
Яо Цзя почувствовала, что та что-то недоговаривает.
— Старшая, с чем-то не так?
Линь Цянь взглянула на Мэн Синчжэ, который как раз держал гарнитуру и принимал звонок.
Потом она снова посмотрела на Яо Цзя и сказала:
— Ничего не так. Всё отлично.
※ ※ ※
Во время пятнадцатиминутного перерыва, закончив беседу с Яо Цзя, Линь Цянь направилась в туалет.
В коридоре она встретила Мэн Синчжэ.
Подумав, она окликнула его:
— Мэн Синчжэ, подожди.
Высокая фигура Мэн Синчжэ остановилась в коридоре и обернулась.
Он стоял, засунув руки в карманы брюк, с небрежной, почти дерзкой осанкой. Черты лица, подсвеченные дневным светом, были чёткими и изысканными.
— А? — небрежно отозвался он.
Линь Цянь спросила:
— А как бы ты сам справился с тем самым клиентом, которого только что обслуживала Яо Цзя?
Мэн Синчжэ слегка приподнял бровь:
— Это что, отдельная проверка моих навыков?
Линь Цянь покачала головой:
— Нет, просто интересно, как бы ты поступил.
Мэн Синчжэ лёгкой усмешкой ответил:
— Если бы мне попался такой упрямый и неадекватный клиент, с которым нельзя спорить, я бы просто начал рассказывать ему про устройство техники. Рано или поздно какая-нибудь техническая деталь его запутает или просто надоест — и он сам отстанет.
Линь Цянь:
— ...
Помолчав, она сказала:
— В общем-то, неплохой подход. Дело в том, что ты и Яо Цзя — люди одного типа. То, что работает для тебя, скорее всего, подойдёт и ей. Так что... не мог бы ты научить её этим приёмам?
Мэн Синчжэ усмехнулся:
— Ну, в принципе, можно. Но её дела — её проблемы. А мне-то что?
Линь Цянь замолчала.
— Ты прав, — улыбнулась она. — Я, пожалуй, слишком вмешиваюсь. Забудь, что я вообще что-то говорила.
※ ※ ※
Линь Цянь наблюдала, как Яо Цзя всё увереннее применяет метод Мэн Синчжэ для общения с капризными клиентами.
Потом перевела взгляд на самого Мэн Синчжэ. Тот всё ещё был на линии.
Она тихо улыбнулась.
Внезапно ей пришла в голову мысль, и она переключила прослушку на разговор Мэн Синчжэ. По линии доносился нежный, кокетливый голосок девушки, которая пыталась завязать с ним светскую беседу.
Линь Цянь нахмурилась и жестом показала Мэн Синчжэ как можно скорее завершить разговор.
http://bllate.org/book/8209/758215
Готово:
