Звонок поступил от местного жителя по фамилии Ли. Он сообщил, что купленный им месяц назад холодильник перестал работать: не только не охлаждает, но ещё и течёт с неприятным запахом.
Яо Цзя проверила данные покупки, предоставленные клиентом, и после многократных сверок убедилась — в системе записи о покупке господина Ли попросту нет.
Она попросила его продиктовать штрихкод с холодильника. Однако код оказался либо неверным, либо поддельным: ни одна из моделей компании «Куньюй Электрикс» не соответствовала указанному номеру.
— Господин Ли, вы точно уверены, что приобрели именно холодильник марки «Куньюй»? — осторожно спросила Яо Цзя.
Клиент сразу же вспылил:
— Конечно! А вы какое имеете право так спрашивать? На холодильнике чётко написано — «Куньюй»! Неужели я, взрослый человек, не различу логотип? Вы что, пытаетесь уйти от ответственности?
Яо Цзя поспешила объяснить, что задаёт вопрос лишь потому, что не может найти запись о его покупке, а штрихкод на устройстве не совпадает ни с одной из выпущенных компанией моделей.
Клиент, в общем-то, оказался разумным человеком. Услышав объяснение, он замолчал, словно переваривая эту неожиданную информацию.
— Тогда как вы думаете, в чём дело? Я ведь действительно купил ваш холодильник «Куньюй»!
Яо Цзя поинтересовалась, где именно он приобрёл технику.
— В специализированном магазине «Куньюй» в торговом центре рядом с домом, — ответил он.
Яо Цзя проверила список авторизованных дилеров — такого магазина среди них не значилось.
Чем больше она думала, тем тревожнее становилось. По телефону она сказала:
— Господин Ли, давайте так: я оформлю заявку в службу поддержки, и наши техники приедут к вам домой для осмотра.
Клиент согласился. Яо Цзя направила заявку в отдел послепродажного обслуживания.
Днём тот же господин Ли снова позвонил и специально попросил соединить его с Яо Цзя.
— Мастер от вашей компании уже у меня дома, — сказал он ей. — Ситуация для меня просто шокирующая. Пусть он сам всё вам расскажет.
— Хорошо, — ответила Яо Цзя.
Как только мастер заговорил, она узнала голос Лю Цзинъи — руководителя группы техников отдела ремонта.
— Лю-чжуаньчжан, — окликнула она.
Лю Цзинъи пояснил:
— Дело в том, что холодильник, купленный этим господином, — подделка. Это не наша продукция, а поддельный аппарат с наклеенным логотипом «Куньюй».
Яо Цзя была ошеломлена.
Всего недавно они столкнулись с инцидентом с восстановленными аппаратами, и до сих пор не получили никаких результатов расследования, а теперь — ещё и поддельная техника под их брендом.
Её охватило чувство, будто одно бедствие сменяет другое, не давая передохнуть.
Внезапно она поняла, почему её отец постоянно занят до предела. Она всего лишь рядовой оператор службы поддержки, а уже сталкивается с таким количеством проблем. А Яо Бинкунь, управляющий всей компанией, должен следить за производством, операциями, исследованиями, маркетингом, управлением… За каждым звеном, где в любой момент могут возникнуть непредвиденные трудности.
С профессиональной точки зрения она начала понимать — и даже немного прощать — то, что отец проводил с ней гораздо меньше времени, чем другие родители.
Но как дочь… конечно, обида всё ещё жила в сердце.
Тем временем господин Ли всё ещё находился на линии и спрашивал Лю Цзинъи:
— И что мне теперь делать? Я ведь купил поддельный холодильник в официальном магазине крупного торгового центра! Это просто невероятно!
Яо Цзя посоветовала ему обратиться в полицию.
Лю Цзинъи добавил:
— Как только я установил, что холодильник поддельный, господин Ли сразу позвонил в полицию. Мы сами связались с магазином, но номер уже оказался недействительным. Затем мы позвонили в администрацию торгового центра. Оказалось, что арендный договор магазина истёк в конце прошлого месяца. Перед закрытием они устроили распродажу в течение месяца, после чего просто исчезли. По словам управляющих, раньше у этого магазина была хорошая репутация, жалоб на подделки не поступало. Лишь в последнее время появились несколько обращений от покупателей, купивших там поддельную технику, но поскольку магазин уже уехал, все дела остались без решения.
Яо Цзя слушала всё это с нарастающим изумлением. Получается, этот «официальный магазин» долгое время нелегально торговал настоящими товарами «Куньюй», не имея на то авторизации. А перед самым закрытием начал смешивать подделки с оригинальной продукцией, быстро сбыл весь товар и скрылся с деньгами.
А простые люди? Они оказались совершенно невинными жертвами. И компания «Куньюй» теперь вынуждена нести репутационные потери за чужие преступления.
Господин Ли долго приходил в себя от шока, но наконец собрался с мыслями и предложил решение:
— Послушайте, я ведь купил именно потому, что доверяю бренду «Куньюй». Вы не можете просто оставить меня в беде! Я понимаю, что просить вас вернуть деньги за холодильник — неправильно, ведь вы его не производили и не обязаны платить за чужую аферу. Но не могли бы вы… учитывая, что я купил подделку именно из-за вашего логотипа… не могли бы вы хотя бы бесплатно отремонтировать его? Включая замену деталей, если потребуется…
Яо Цзя подумала, что по сравнению с прежними клиентами, предъявлявшими абсурдные требования, господин Ли ведёт себя очень корректно. Её эмоции уже склонялись в пользу его просьбы.
Однако разум подсказывал: нельзя принимать решение самостоятельно. Раз речь идёт о подделке продукции «Куньюй», необходимо сначала доложить Линь Цянь.
Она успокоила клиента, объяснив, что должна согласовать вопрос с руководством и скоро перезвонит.
После разговора Яо Цзя вызвала Линь Цянь.
Линь Цянь немедленно подошла и спросила, в чём дело.
Как раз начался перерыв. Тянь Хуашэн, весело подпрыгивая, подбежал с другой стороны коридора, чтобы позвать Яо Цзя и Мэн Синчжэ в комнату отдыха «попить чаю и поболтать».
Увидев Линь Цянь, он тут же замер и встал рядом, внимательно наблюдая за ситуацией.
Яо Цзя подробно пересказала происшествие и подвела итог:
— Короче говоря, кто-то использует наш бренд «Куньюй» для продажи поддельных холодильников!
Линь Цянь нахмурилась, её лицо стало серьёзным — точно так же она выглядела, когда услышала о случае с восстановленными аппаратами.
Яо Цзя поняла: подделка продукции «Куньюй» — это явно не мелкая проблема.
И действительно, Линь Цянь сказала:
— Мне нужно сообщить об этом менеджеру Ли.
Яо Цзя вспомнила о прежнем инциденте и спросила:
— Староста, а как там с тем случаем с восстановленными аппаратами? Есть какие-то новости?
Линь Цянь ответила:
— Наша обязанность как операторов службы поддержки — вовремя выявлять нестандартные ситуации и сообщать о них руководству. Что касается дальнейшего расследования и мер — этим занимаются профильные отделы. Это уже выходит за рамки нашей компетенции.
Она сделала паузу и добавила:
— Ведь мы — рядовые сотрудники службы поддержки. Подобные вопросы выходят за пределы наших возможностей. Когда ситуация будет полностью урегулирована, ответственные лица обязательно проинформируют нас о результатах.
Яо Цзя поняла: расследование по делу восстановленных аппаратов пока не завершено, и им, простым операторам, не стоит лезть не в своё дело — их должность слишком низка, чтобы влиять на такие процессы.
Она внутренне вздохнула. Хотелось посоветовать отцу серьёзно пересмотреть отношение к отделу поддержки. Этот отдел не должен находиться на самом дне корпоративной иерархии и быть «козлом отпущения» для всех остальных.
Ведь когда у клиентов возникают проблемы — будь то с производством, логистикой, разработкой или доставкой — вся злость обрушивается именно на службу поддержки:
— Ваша разработка — полный провал! Почему техника сломалась через неделю? Быстро компенсируйте убытки!
— Почему так медленно доставляете заказы? Какой у вас КПД? Я подам жалобу на вас лично!
При этом клиенты никогда не станут ругаться с инженерами или логистами — только с операторами.
А внутри компании служба поддержки тоже считается «ненужной»: мол, туда берут кого попало, без образования, и эти «жалобщики» постоянно заносят в системы жалобы от клиентов, создавая головную боль другим отделам.
Таким образом, отдел поддержки постоянно находится между двух огней.
И при этом именно он ежедневно сталкивается с самыми негативными эмоциями клиентов, собирает огромное количество обратной связи, анализирует её и передаёт в отделы разработки и производства, помогая улучшать продукцию.
Разве это не ключевая функция для любой компании, стремящейся выпускать качественные товары? Разве такой отдел не заслуживает большего уважения и поддержки?
Яо Цзя подавила нахлынувшие мысли. Сейчас главное — помочь господину Ли.
Она передала Линь Цянь просьбу клиента о бесплатном ремонте и добавила своё мнение:
— Староста, мне кажется, он прав. Он купил подделку именно из-за доверия к нашему бренду. Поэтому, с гуманной точки зрения, его просьба о бесплатном ремонте не выглядит чрезмерной.
Линь Цянь ещё не успела ответить, как в разговор вмешался Мэн Синчжэ.
— Такая просьба просто абсурдна, — сказал он с лёгкой насмешкой. — Ты сотрудник компании, и должна мыслить с позиции бизнеса.
Яо Цзя раздражённо повернулась к нему:
— Почему абсурдна? Твой тон звучит так, будто ты сам владелец этой компании!
Мэн Синчжэ приподнял бровь:
— Покупатель сам не удосужился проверить, является ли магазин авторизованным дилером, и не сверил защитные метки на товаре. В результате купил подделку. Это его собственная халатность. Почему компания должна расплачиваться за его ошибку? Бесплатный ремонт — легко сказать! А на деле — замена одних деталей за другими, и все расходы лягут на компанию.
Яо Цзя почувствовала, что они уже не в первый раз спорят на эту тему:
— Даже если так, компания всё равно финансово устойчивее отдельного человека! Для фирмы стоимость ремонта — капля в море, а для клиента — возможно, последняя капля, после которой он не выдержит психологического давления. Ведь он уже заплатил за оригинальный холодильник, а получил подделку!
Мэн Синчжэ постучал кулаком по столу, будто проводил совещание:
— Ты думаешь, компании всё нипочём? Ты можешь так говорить, только потому что никогда не был владельцем бизнеса! Знаешь ли ты, с чего начинает свой день предприниматель? С огромных расходов — повсюду! А дальше он думает, как повысить прибыль. Только если доход покрывает затраты, компания живёт и может содержать таких вот сотрудников, как ты. Поэтому главная цель любого бизнеса — получать прибыль. А хороший владелец в первую очередь стремится сокращать издержки!
Яо Цзя чуть не задохнулась от возмущения. Теоретически он, конечно, прав. Но разве жизнь строится только на теории? Эмоции всегда весят на другой чаше весов.
— Допустим, главная цель бизнеса — прибыль. Но разве у предпринимателя не должно быть хоть капли человечности? Неужели всё сводится только к деньгам? Тогда это просто алчность!
Мэн Синчжэ скривил губы в саркастической усмешке:
— Ну-ка скажи, на чём основывался рейтинг бытовой техники в прошлом году? На прибыли компаний или на «степени человечности» их владельцев?
http://bllate.org/book/8209/758273
Готово:
