Десять с лишним предприятий совместными усилиями вложили средства в создание Международного конференц-центра «Минцюань». Группа, владеющая в нем наибольшей долей акций, направила своего представителя на должность директора, который работал непосредственно на территории отеля.
Управленческий персонал гостиницы никоим образом не был сборищем случайных людей, набранных по знакомству. За исключением отдела продаж, снизу доверху состоявшего из коренных жителей Личэна, ключевые руководители всех остальных отделов прибыли из всемирно известной первоклассной отечественной компании по управлению отелями — «Байсян».
Эти главные управленцы тоже не собирались пускать здесь корни на восемь-десять лет: большая часть отделов, включая генерального директора, уже сменила свой состав. Штаб-квартира управляющей компании корректировала команду экспатов в зависимости от показателей отеля, его особенностей и требований собственников.
Шэн Сяо все еще помнил, как впервые услышал о том, что один из директоров подлежит переводу.
Тогда он был всего лишь скромным временным супервайзером и услышал, как менеджер фронт-офиса говорит, будто собственники недовольны директором их департамента номерного фонда. Из-за этого досталось и ему самому, и, возможно, весь департамент ждет масштабная чистка.
Он думал: как же так? Собственники — это главные инвесторы, их крутой норов вполне объясним, но в таких ситуациях люди максимум притираются друг к другу, и всё улаживается, разве нет?
Кто бы мог подумать, что через несколько дней, снова толкнув дверь офиса департамента номерного фонда, он увидел на месте директора совершенно незнакомого человека.
Прежде Шэн Сяо никогда не слышал о подобной схеме работы. Каковы бы ни были личные желания человека, стоило сверху прийти письменному приказу о переводе, как не прошло и недели, как старого сотрудника ссылали на край света, а на его место заступал новичок. Причем менялись местами не напрямую — в процесс вовлекалось еще несколько отелей внутри системы. Это была масштабная переброска сил.
Заметив его растерянный взгляд, менеджер фронт-офиса со смешком пояснил: у «Байсяна» такие правила, все наши директора — словно ветер в поле.
Позже, повидав подобное чаще, Шэн Сяо привык. К счастью, во всех сетевых и находящихся под управлением филиалах «Байсяна» действовала единая система стандартов. За исключением некоторых различий в личном стиле новых руководителей, требования и рабочие нормативы оставались практически идентичными, так что смена власти не доставляла слишком больших хлопот.
Рыночная стоимость официальных управляющих компании «Байсян» была баснословной, и должность заместителя директора ресторана, пустовавшая несколько лет, не могла достаться человеку «с улицы» просто так.
Причину этого Шэн Сяо мог догадаться примерно.
Это было на прошлой неделе или, может, две недели назад. Какая-то иностранная компания арендовала конференц-зал и собиралась устроить посреди совещания небольшой банкет.
По сути, это был самый обычный прием, каких «Минцюань» проводил бесчисленное множество. Вся странность заключалась в том, что обычно во время перерывов в конференциях устраивают фуршеты с легкими закусками, просто расставляя столы в просторном коридоре конференц-зоны. Они же потребовали провести банкет по стандартному протоколу: с холодными и горячими блюдами, а также промежуточными вариантами, причем среди кушаний не должно было быть ни одного китайского блюда.
Представитель компании-заказчика, бахвалясь своими деньгами, указал в коридоре конференц-зоны на кадку с растением в самом дальнем углу и заявил: буфетная линия будет тянуться от того места, где я сейчас стою, и вон до туда.
До сих пор среди банкетов, организованных в «Минцюань», не было ни одного, который состоял бы исключительно из заморских блюд без единого китайского. В конце концов, шеф-повара главных кулинарных школ Китая в гостиничной кухне — некоторые из них даже выступали на телешоу «Супершеф», а другие завоевывали национальные награды — стоило сотрудникам отдела продаж лишь немного поднатужить языки, как они с легкостью всё распродавали. Кто же станет урезать свои сильные стороны в угоду слабым? Тем более, что многие блюда западной кухни требуют специального оборудования для приготовления на месте, а эти громоздкие агрегаты невозможно притащить в конференц-зону. Если же заранее наготовить с десяток порций в банкетном здании и переправить их туда, вкус безнадежно испортится.
Парни из отдела продаж тогда предчувствовали, что с их уровнем западной кухни в нужный момент они могут сесть в лужу, однако девиз отдела продаж гласил: пока запросы гостя не выходят за рамки закона, им категорически запрещено говорить клиенту «нет».
К тому же, подумаешь, несколько блюд?
Парень стукнул себя в грудь кулаком и охотно пообещал всё устроить.
Говорят, зрелище в день мероприятия выдалось донельзя неловким.
Позже супервайзер конференц-зоны, ставший свидетелем всего происшествия, с убитым видом описывал Шэн Сяо: я делаю два шага — вижу плов, через несколько столов снова вижу карри, а еще миски с белым рисом, к которым прилагаются различные соусы, чтобы гости сами поливали их... Короче говоря, дойдя до самого конца, я насчитал шесть или семь мармитов, где главным ингредиентом был рис... И несколько человек прямо в коридоре стояли с пиалами и уплетали его за обе щеки...
После окончания конференции представитель заказчика пришел подписывать счет. Хоть сумма была оплачена до последнего юаня, на глазах у всего отдела продаж он без всяких церемоний бросил фразу:
Полное дерьмо.
Хорошие новости остаются дома, а дурные расходятся на тысячи ли. На самом деле никаких «тысяч ли» не потребовалось: офис собственников находился в самом дальнем здании отеля, и весть разлетелась в мгновение ока.
Генеральный директор получил нагоняй от владельцев, и на утреннем совещании на следующий день заместитель директора, все руководители отделов, их заместители и ночные дежурные выстроились рядами, словно ученики начальной школы, с блокнотами в руках и опущенными головами, проводя планерку стоя.
Административный офис выписал официальное уведомление о взыскании, обязав заместителя генерального директора по профилю и ресторанный отдел принять эффективные меры по устранению недостатков, а также отложив выплату премий за эффективность на три месяца.
Подразумевалось следующее: вам дается три месяца, и если результаты работы над ошибками окажутся неудовлетворительными — не говоря уже о премиях, возможно, придется еще и выплатить штраф.
Но даже умудренная опытом хозяйка не сварит обед без риса, и У Ган без топора дерево не срубит. Если бы на западной кухне изначально умели вовремя исправлять собственные ошибки, кто бы стал допускать такие крупные проколы?
Составляя отчет о ночном дежурстве, Шэн Сяо тоже изобразил на лице глубокую скорбь, но про себя подумал: напасть ни за что ни про что.
Оставим в покое пропорции китайских и западных блюд на шведских столах в личэнских пятизвездочных отелях — давайте подумадим о менталитете самих китайцев: скажите на милость, кто из нас, отправляясь за границу в путешествие или командировку, будет упрямо заказывать целый стол китайской еды? А после трапезы еще и жаловаться, что иностранный повар приготовил китайские блюда неаутентично?
Не от нечего же делать?
В последующие несколько дней генеральный директор больше не заводил об этом речь.
Шэн Сяо думал, что дело ограничится штрафами и всё затихнет — в конце концов, столь чудовищные требования не встретишь и за несколько лет.
Как оказалось, это было затишье перед бурей.
В его голове промелькнула праздная мысль: кого же управляющая компания прислала исправлять «полное дерьмо» на западной кухне? Неужели они хотят превратить всё в полное дерьмо? А может, это и вовсе иностранец.
Секретарь ответила: — Понятия не имею, я сама только сегодня утром услышала.
В управляющей компании «Байсян» действовали строгие правила соблюдения конфиденциальности, одно из которых гласило, что информация о назначении экспатов предается огласке только после их прибытия. То, что секретарша ничего не знала, было вполне закономерно: пожалуй, сейчас, кроме генерального директора и директора по кадрам, никто не ведал, кто и когда приедет.
Шэн Сяо поинтересовался: — Откуда переводят, не знаешь?
Секретарь неуверенно протянула: — Кажется, из филиала в Биньхае.
Филиал в Биньхае? Это название показалось Шэн Сяо смутно знакомым.
Согласно внутренним традициям управляющей компании «Байсян», отелях под управлением обычно не называли по имени, а именовали лишь по регионам. Например, Международный конференц-центр «Минцюань» официально значился как личэнский филиал.
Точного названия гостиницы он припомнить не мог, поэтому спросил: — Биньхай — это в какой провинции?
— Я не уверена. — Возможно, секретарь сообразила, что выдала коллегу, а может, действительно больше ничего не знала. — Шэн-гэ, только никому не говорите, я случайно услышала, как наш директор по телефону говорил, сама толком не уверена.
— Хорошо, я понял. — Вместо того чтобы пытать секретаршу, проще было дождаться ночи, когда появится свободная минута, и самому заглянуть во внутреннюю сеть. Шэн Сяо бросил: — Пожалуй, позвоню старому Фу. Будь любезна, заполни бланк заявки на расходники, а через пару минут зайди к нему за подписью.
То, что управляющая компания экстренно забросила сверху директора ресторана, означало лишь одно: нынешние трое менеджеров прямо и недвусмысленно расписывались в собственной профнепригодности. Старый Фу, вероятнее всего, провел неприятный разговор с начальством и сейчас предавался эмоциям, вполне понятным человечески, но совершенно неуместным с точки зрения здравого смысла.
Шэн Сяо отыскал в офисе фронт-офиса пустой угол и набрал номер: — Старый Фу, что стряслось?
На том конце посмертно вздохнули: — Эх, братец.
Это обращение «братец» не было пустым звуком.
Во время провинциальных игр, фестивалей культуры, дней туризма и прочих масштабных мероприятий поток гостей в отеле многократно превосходил привычные нормы, и даже если бы прежний состав увеличил рабочее время на пятьдесят процентов, они бы не справились. Тогда генеральный директор отдавал приказ активировать режим чрезвычайной ситуации: рядовой персонал гарантированно отправлялся на отдых, продолжая по графику обеспечивать безупречный сервис для гостей, а все остальные сотрудники тыла и вспомогательных служб выходили на сверхурочную работу, чтобы разгребать последствия. При этом даже сам гендиректор лично встаивал в смену.
Шэн Сяо был молол, полон сил и стремился проявить себя, а потому без раздумий бросался на передовую. Даже в свои законные выходные он послушно возвращался в отель, закатывал рукава и брался за черновую работу.
Подобная взаимовыручка требовалась в среднем пару раз в месяц, так что, хотя близких приятельских отношений у Шэн Сяо со старым Фу не было, они успели обзавестись крепкой товарищеской закалкой. Они вдвоем и еще несколько парней частенько заставляли девушек-делопроизводительниц сдавать посуду и пораньше уходить отдыхать, а сами, сняв пиджаки, оставались в банкетном зале наводить порядок, превращая залу, где еще прошлой ночью гремел китайский банкет, в пространство для утреннего шведского стола.
А после ночной смены они валились с ног от усталости, устроив себе лежбище из пары сдвинутых стульев в узком проходе прямо у мусорной комнаты.
Шэн Сяо по совести признавался себе, что он всего лишь потратил немного сил — сходил в душ, отдохнул и снова на ногах. А вот старый Фу прошел путь от простого мойщика до менеджера, буквально продираясь сквозь горы пустых бутылок, и этот подъем дался ему ценой невероятных усилий.
Большинство банкетов в «Минцюане» носили деловой характер. Согласно местной винной культуре, если заведение отправляло сотрудников выразить уважение хозяевам банкета и приподнести рюмку, это считалось знаком особого почтения. Организаторы банкета чувствовали себя польщенными, и чем больше выпивал тот, кто пришел засвидетельствовать почтение, тем сильнее он доказывал свое уважение; в противном случае всё выглядело формальностью, и к людям относились без должного пиетета.
Тот, кто не разбирался в местных обычаях или впервые заказывал деловой банкет в «Минцюане», счел бы это дикостью. Но знающие люди прекрасно понимали всю тонкость момента: представьте, около девяти часов вечера застолье подходит к концу, и сидящие за столом уже насквозь видят лица друг друга, тайные замыслы и оставшуюся еду. Вопрос либо уже решен, либо завис в состоянии взаимного недоверия. И вот в этот самый момент появляется менеджер ресторана в сопровождении двух хостес в ципао — высоких, белокожих, писаных красавиц, несущих на руках подносы, покрытые красным бархатом. На подносах красуется особое вино, эксклюзивно сваренное знаменитым заводом провинции специально для Международного конференц-центра «Минцюань», а следом за ними шествуют повара в белой униформе и высоких колпаках, выстроившись в ряд с блюдами наперевес, чтобы преподнести их в подарок.
Что, по-вашему, чувствуют люди в комнате?
А если пришедший чокнуться еще и умеет складно говорить, услужливо заявляя: я не только надеюсь, что наши дорогие гости здесь как следует поедят и отдохнут, но и от всего сердца желаю, чтобы вы успешно заключили здесь все свои сделки, и пусть наши дела процветают, а прибыль течет рекой!
Каково это ощущение?
В итоге количество выпитого старым Фу алкоголя превращалось в тот самый финальный штрих, который делал церемонию подношения блюд безупречной.
Дела у клиентов шли в гору — значит, процветал и «Минцюань». Ради того чтобы хозяева банкета остались довольны и сияли от радости, он не мог ограничиться дежурной рюмкой и уйти.
За годы такой практики у старого Фу повысился уровень холестерина в крови и пошаливал желудок. Шэн Сяо не раз случалось во время ночного обхода обнаруживать в служебном туалете ресторанного корпуса бесчувственное тело Фу Чанъю, исторгнувшего из себя всё лишнее.
Уложив его в угол, старый Фу, то ли в бреду, то ли в полусне, бессвязно твердил одно и то же: я столько выпиваю, смогу ли я вообще иметь детей в будущем? Смогу ли я произвести на свет крепыша-сына?
С научной точки зрения это и впрямь был серьезный вопрос.
Старый Фу буквально ставил на кон собственную жизнь.
Разница всего в полступени выглядела смехотворно, но для человека внутри системы это был невыносимый груз.
Пока человек горит идеалами и надеждами, он кажется моложе своих лет и источает бурную энергию. Но стоит надежде рухнуть, как наваливаются и болезни, и пот, и обиды, и горечь — всё разом.
Возможно, он снова ходил угощать гостей сегодня в обед, и оттого «винный голос» старого Фу звучал хрипло, как надломленные мехи, производя через телефон удручающее впечатление.
Он долго молчал и в конце концов бросил лишь: — Не спрашивай.
Шэн Сяо попытался утешить его, но тут же сообразил, что в данный момент любые утешения — пустой звук, и оставил эту затею: — Кое-что я слышал. Человек ведь еще даже не приехал, чего ты так расклеился, возьми себя в руки.
Новость всплыла сегодня утром, а прибытие намечается на сегодня же — разве это называется переводом? Даже экспресс-почта так быстро не доставляет. Новому управляющему нужно хоть немного передать дела, собрать вещи, на это уйдет дня три-5, не меньше. Если старый Фу и дальше будет ходить с таким кислым видом, начальство лишь еще сильнее укрепится во мнении, что он профнепригоден.
Шэн Сяо не был спасителем душ. Находясь на посту в этом ослепительном, залитом золотом здании, он мог позволить себе пожалеть старого Фу ровно десять секунд. Если же в следующие несколько минут в западном ресторане не окажется фруктовой тарелки, и он вовремя не доставит ее гостям, это будет расцениваться как упущение с его стороны.
Уровень удовлетворенности гостей не зависел от кадровых перетрясок в отеле, и старый Фу не мог, подобно вдове Сысюань, причитать при каждой встрече, равно как и Шэн Сяо не мог объяснять клиентам перипетии местной кухни ради сочувствия.
Шэн Сяо напомнил ему: — Когда я доберусь до ресторанного корпуса, подпишу счет и дождусь, пока повара нарежут фрукты, гости уже разойдутся по ресторанам. Кому я тогда это понесу? Разве мы оба не окажемся в дурацком положении? Старый Фу,VIP из городского комитета, соберись.
Поднос с приветственными фруктами и забота о вечернем сервисе номеров с легкими закусками имели принципиальные отличия. Улыбка при личном вручении фруктов, манеры и этикет обслуживающего персонала придавали им дополнительную ценность, которую никакие фрукты и ягоды на тарелке выразить не могли. Если же гостя не окажется в номере и придется просто оставить тарелку на тумбочке, в этом не было никакого смысла.
К счастью, рассудок старого Фу еще не до конца затуманился от алкоголя, и Шэн Сяо успел доставить фрукты в номер до того, как постояльцы отправились в ресторан.
Сдав заказ, он выглянул в окно девятнадцатого этажа, жестом велел портье вернуться на пост, а сам, направляясь в этажную служебную кладовую, набрал с дежурного телефона номер диспетчерской охраны: — Алло, это Шэн Сяо. Что за история с парковочным местом А030?
Охрана, видимо, бегло взглянула на индикатор свободных мест и выпалила: — А030? Там же нет машины?
— Нету? — Безответственный ответ заставил голос Шэн Сяо похолодеть. — Погляди получше, куда ее занесло?
Камеры видеонаблюдения охватывали фасад и задний двор отеля, а также три подземных уровня — всего шесть парковок. В дежурной посту имелся лишь один маленький монитор. Охранник переключился на изображение первой зоны, нашел нужный сектор и в ту же секунду заерзал на стуле: — Извините, извините, менеджер Шэн, мы тут вдвоем отлучались, провожали туристический автобус на парковку С, а здесь, в зоне А, не заметили.
Посреди открытой стоянки А на теневой стороне главного здания припарковался светло-серый автомобиль, встав прямо на проезде рядом со свободным местом. Хотя он не перекрывал дорогу другим машинам для выезда, такое положение напрочь уничтожало всякий порядок и эстетику парковки.
Что хуже всего, это была единственная парковка из шести, выходящая окнами прямо на жилой корпус, и постояльцы могли прекрасно разглядеть безобразие, просто глянув вниз из окна.
Разве это не злит?
При такой парковке, не будь машина на территории отеля, дорожная полиция уже давно выписала бы штраф.
Пик ужина приближался, машин во дворе с каждой минутой становилось всё больше. Хотя на подземной парковке оставалось около сотни свободных мест, находились оригиналы, предпочитавшие парковаться на поверхности.
Включая самих членов правления.
Подобная брошенная где попало машина равносильна клейму «бардак в управлении». Зачем тогда собственники держат этих управленцев?
Проедают казенный хлеб?
Шэн Сяо бросил взгляд вниз, сходу не разобрав, какая из машин внизу принадлежит директору, но нутром чуял: владелец появится у руля в следующее же мгновение.
Шэн Сяо приказал: — Ступай туда, проверь, есть ли кто в машине, и помоги гостю нормально припарковаться.
Охранник быстрым шагом направился к месту А030, и спустя пару секунд зазвонил рабочий телефон Шэн Сяо. Увидев, как охранник, растерянно озираясь, крутит в руке рацию, Шэн Сяо почувствовал, как сердце уходит в пятки.
Так и есть.
— Гостя в машине нет, — отрапортовал охранник. — Эта машина приехала от силы минут десять назад, мы как раз поднимаем записи с камер.
— Какой номер? — Номера машин постоянных клиентов, их привычки, вкусы и даже капризы Шэн Сяо помнил назубок.
Охранник ответил: — 81881.
Сердце Шэн Сяо снова ёкнуло — этот номер не вызывал у него ни малейших ассоциаций.
— Позвоните в службу портье, — велел он. — Узнайте, не регистрировали ли их.
Не успел охранник набрать номер, как добавил: — Наверное, нет, номера не местные.
Сердце Шэн Сяо пропустило еще один удар: общаться с новыми клиентами, впервые переступившими порог отеля, куда труднее, а уж просить их спуститься и перепарковать машину после того, как они устроились за столом — верный способ нарваться на кислую минy.
Людям наплевать на то, что думают ваши собственники. У некоторых граждан с культурой не густо, и они искренне считают: раз кругом полно свободных мест, ну припарковался я кое-как, и что с того? Попросили бы кого-нибудь другого переставить!
Он уточнил: — Откуда машина?
Охранник ответил: — Буква в начале «Цзинь», тяньцзиньская.
Шэн Сяо: — Что за марка?
Охранник: — Малышка с четырьмя кольцами.
У Шэн Сяо не было настроения для шуток: — Вы можете выражаться нормально?
— Я говорю, «Ауди», — сообразив, что сболтнул лишнего, охранник тут же исправился. — Вроде бы R8?
Настроение у Шэн Сяо испортилось окончательно: — Водители туристических автобусов — профессионалы, и приезжают к нам не впервые. Неужели вам двоим обязательно было идти их провожать?
— Извините, извините. — Охранник, зажатый между злосчастной «81881» и недовольством Шэн Сяо, беспомощно оправдывался: — Просто только что приезжала машина из городского управления по туризму. Помните, в прошлый раз кто-то задом въехал в клумбу? Тогда они отделались тем, что починили всё по страховке, а клумбу восстанавливать не стали. Наш начальник сказал усилить внимание к их транспорту...
Тот инцидент уладили тем, что собственник лично заявил об оплате ремонта из собственного кармана, избавив управление по туризму от лишних хлопот. Хотя с управленцев ответственности не спросили, расходы на ремонт легли на баланс отеля, подпортив статистику прибыли, и в конечном счете за все снова отдувалась управляющая компания.
Припомнив этот случай, Шэн Сяо больше не мог корить охранников. Не имея другого выхода, он лично позвонил на ресепшен: — Сяо Ру, у нас сегодня есть гости из Тяньцзиня — заселение или бронь?
— В номерах нет... — Сяо Ру виртуозно управлялась с системой и заодно проверила остальные брони по просьбе Шэн Сяо. — В ресторане нет... На конференции... тоже нет.
В октябре в Личэне уже стояла глубокая осень, и темнело быстро. Подняв глаза, Шэн Сяо увидел, как у главного входа отеля одна за другой подкатывают машины с мигающими поворотниками, а вокруг постепенно загораются уличные фонари.
Он понимал, что больше не может тратить время на эту историю: внизу ждали другие задачи.
— Поднимите архивы вместе с вашим начальником и менеджером, — бросил Шэн Сяо охраннику. — Как разберетесь, пришлите мне отчет.
С шести до восьми вечера наступал самый горячий час для фронт-офиса и китайского ресторана. Разобравшись с делами, Шэн Сяо обнаружил, что уже перевалило за восемь, и попутно заглянул в западный ресторан.
По его личном мнению, причиной прошлогодней неудачи с чисто «западным» банкетом во многом стало неадекватно огромное количество блюд, запрошенных клиентами. Позже управляющая компания прислала учебные материалы, и они вместе просмотрели записи с нескольких банкетов из США и Британии, обнаружив, что даже там на приемах не заставляют столами сорокаметровые коридоры.
С обычными посетителями дело обстояло иначе.
Если перед заказом каждого стола официанты с подачи менеджеров предлагали закуски и десерты под соусом свежих спецпредложений дня и фирменных блюд от шефа, то никакого повторения или нехватки позиций не возникало.
Повара западной кухни в «Минцюане» заканчивали известную отечественную школу массового питания. Пусть они и не блистали так ярко, как шеф-повара китайского направления, приготовленная ими еда по вкусу ничуть не уступала заморскому фастфуду. К тому же обстановка в западном ресторане «Минцюаня» была куда изысканнее, а цены — разумными и умеренными, отчего недостатка в парочках или небольших компаниях за столиками не наблюдалось.
— Добрый вечер, менеджер Шэн. — Несмотря на поднос в руках, проходившая мимо официантка слегка кивнула ему, а затем жалостливого надула губки.
Если бы не ее губки, Шэн Сяо, пожалуй, и не вспомнил бы. Но этот жест мгновенно напомнил ему о другой обязанности: проверке стандартов.
В обязанности ночного дежурного входило не только координация работы всего отеля, урегулирование внештатных ситуаций и жалоб, но и выборочная проверка соблюдения стандартов обслуживания в различных отделах. Это мог быть сервис побудки, заявка на ремонт, заказ еды, уборка и многое другое. Больше десятка отделов, около сотни должностей, тысячи регламентов сервиса — он мог проводить проверки часами, не повторяясь.
За правильное выполнение работы дополнительных премий не полагалось, а вот отступление от стандартов каралось штрафом от 10 до 100 юаней в зависимости от обстоятельств.
Получить штраф — вещь крайне неприятная, но если нарушение удавалось выявить заранее в ходе внеплановой проверки и оперативно исправить, это было куда лучше, чем получить уведомление на пару сотен или тысяч юаней после жалобы гостя.
Официантка надула губки, и смысл этого послания сводился к простому: видишь, как мы сегодня заняты, ну пощади ты нас.
Шэн Сяо всё понял и ответил ей мягкой улыбкой.
Но щадить не собирался.
Штрафы во время проверок были лишь инструментом, а не самоцелью. Настоящая цель заключалась в том, чтобы заставить персонал постоянно оттачивать профессиональные навыки, доводя до автоматизма стандарты работы и приемы общения с клиентами. Если человек способен неукоснительно соблюдать регламент даже в сильнейшую усталость, значит, он сделан из чистого золота, которому не страшны никакие испытания.
Сначала он заглянул в конференц-зону, проверив расстановку столов и стульев, а также порядок в помещениях, арендованных сегодня. Не обнаружив изъянов, он обрадовался больше руководителя конференц-зоны, ведь в случае прокола первым нагоняй получил бы именно он.
Прикинув, что пик ресторанного потока прошел и гости начинают расходиться, Шэн Сяо собрался проводить посетителей в холле. Одновременно он достал рабочий телефон и набрал номер западного ресторана.
Чтобы номер дежурного телефона было легко запомнить, он заканчивался на пять одинаковых цифр. Любой сотрудник отеля, столкнувшийся с неразрешимой проблемой, не имевший возможности связаться с непосредственным руководством, нуждавшийся в помощи или столкнувшийся с чрезвычайной ситуацией, мог набрать этот номер. Это входило в курс подготовки новичков, и данный номер наизусть знал каждый от мала до велика.
На телефоне стойки западного ресторана стоял определитель номера, и если этот телефон звонил, то либо с поручением, либо с проверкой стандартов.
Для рядового сотрудника даже небольшой штраф мог сильно испортить настроение. Шэн Сяо вовсе не стремился раздавать штрафы направо и налево — звонок с дежурного телефона служил скорее напоминанием о необходимости соблюдать регламент, что было проявлением его наилучших побуждений.
— Слушаю вас. — На том конце прозвучал мужской голос. Говоривший держался непринужденно, в его тоне не было и следа той суеты, с которой только что носились официанты.
Он произнес: — Это стойка западного ресторана, чем могу помочь?
Шэн Сяо на секунду растерялся: кто этот мужчина на конце провода?
По уровню владения стандартным путунхуа этот человек ни в чем не уступал оператору справочной. По ощущениям в нем было меньше напускного столичного цинизма, присущего недавним директорам из Пекина, и куда больше скромности и мягкости.
Обладателя такого голоса, если только у тебя не было проблем с восприятием, можно было запомнить с первого раза. Почему же у него не осталось ни малейшего воспоминания?
Кто ответил на звонок бара?
Неужели проблемы с восприятием были у него самого?
Шэн Сяо намеренно поинтересовался: — Hello, is that the operator (Алло, это коммутатор)?
Вечер добрый, сэр. Собеседник отреагировал очень быстро, перейдя на чистый английский язык с чуть замедленной артикуляцией: Это западный ресторан. Телефонный номер коммутатора — 1001. Вы можете позвонить по номеру 1001 после того, как повесите трубку, или я могу перевести ваш звонок. Желаете, чтобы я соединил вас?
Людей, способных говорить по-английски, в отеле было бесчисленное множество, но далеко не каждый мог говорить так, чтобы это вызывало искреннее восхищение. Многие жаловались Шэн Сяо, что у некоторых операторов коммутатора хоть и хороший английский, но шпарят они как из пулемета: с первого раза вообще непонятно, что именно было сказано. А если клиент переспрашивал, то даже после выяснения смысла впечатления оставались не из приятных.
Этот человек вел себя иначе: он замедлил темп речи, стараясь сделать так, чтобы собеседник расслышал каждый звук и понял его с первого раза. Если уж давать оценку этому поступку, то ее можно было назвать предельно заботливой — настолько заботливой, что казалось, будто Шэн Сяо ошибочно позвонил вовсе не в западный ресторан, а случайно попал на ночной радиоэфир.
Детали имеют огромное значение: родной язык некоторых иностранных гостей — вовсе не английский, и когда человек на телефоне говорит чуть медленнее, он в полной мере учитывает разницу между китайским английским и зарубежным английским.
Каковы были впечатления иностранцев, Шэн Сяо не знал; он знал лишь одно: слышать такое исполнение после более чем двух часов стояния на ногах у входа и разбирательства с ворохом мелких забот было очень приятно.
В возрасте двенадцати-тринадцати лет в музыкальных магазинах недолгое время были популярны автоматы по заказу песен за монетки: бросаешь монетку в один юань и можешь послушать песню.
Голос человека, ответившего на звонок, доставлял ему такое удовольствие, что хотелось бросить монетку и послушать еще немного.
Нет, спасибо. Впрочем, временами Шэн Сяо и сам считал себя невыносимым человеком: он сосредоточился на том, чтобы в мирной обстановке испытать способность сотрудников к адаптации. Не прошло и мгновения, как в его голове созрела новая вводная: Еда, которую вы подаете, не свежая, у меня сейчас болит живот.
Мне ужасно жаль, я сейчас же... Собеседник не успел договорить, как вдруг неуместно замер и, нерешительно произведя на китайском звуки, выдал: Вы...
Шэн Сяо моргнул, глядя на зеркальную поверхность в лифте, и подумал: неужели он сказал что-то не так?
И надо же было такому случиться — его самым слабым местом был как раз английский.
Впрочем, это казалось практически невозможным, ведь эту фразу он использовал не меньше сотни раз, да и при проверке процедур экстренной медицинской помощи он ежедневно заявлял о боли в животе.
Но английский у собеседника был настолько хорош, что из-за одного лишь сомнения со стороны Шэн Сяо у того невольно закралось подозрение: а вдруг раньше другие просто щадили его самолюбие и не указывали на ошибки прямо в лицо?
Назло всему человек на том конце замолчал.
Может, этот сотрудник просто забыл слова, утешал себя Шэн Сяо.
Лифт тем временем спускался этаж за этажом, молчание в трубке затянулось сверх всяких приличий и намного превзошло время, отведенное сотруднику на реакцию и воспоминания.
Как ни крути, это была проваленная проверка регламента.
Шэн Сяо раскрыл свои карты: Здравствуйте, я дежурный менеджер сегодняшнего дня, Шэн Сяо.
Шэн Сяо?
Человек на другом конце провода тихо цыкнул и словно попробовал это имя на вкус: Шэн Сяо.
Обычно после таких слов Шэн Сяо проверяемый сотрудник при подсказке кого-нибудь из стоящих рядом быстренько выдавал что-нибудь вроде: «Ой, менеджер Шэн, менеджер Шэн, я тут от устамости на секунду голову потерял, теперь вспомнил». И если позиция подчиненного была достаточно правильной, а меры по исправлению — своевременными и верными, Шэн Сяо вполне мог сквозь пальцы посмотреть на оплошность.
Но этот парень выражался так, будто намеренно нарывался на неприятности?
Да, это я, — произвел Шэн Сяо. — Пожалуйста, назовите ваш табельный номер.
Табельный номер? — собеседник снова усмехнулся.
Шэн Сяо наконец не вытерпел, достал телефон и взглянул на экран: он заподозрил, что набрал не тот номер. Неужели в интонации этого человека сквозило презрение?
А тот ответил на том конце совершенно открыто и безмятежно: У меня нет табельного номера.
Шэн Сяо окончательно забрал назад свою прежнюю оценку этого сотрудника.
Глупый мальчишка, упорствовать и пытаться избежать наказания, не сотрудничая с дежурным менеджером при проверке — дело бессмысленное. Ему стоило лишь открыть график дежурств и найти вечернего супервайзера, чтобы уже через минуту узнать, кто именно ответил на звонок.
Лифт издал мелодичный звонок и прибыл на первый этаж, но выходить Шэн Сяо не стал — он сразу нажал кнопку этажа, где находился западный ресторан.
Стоило его кончику пальца коснуться кнопки, как он понял, что хотел нажать ее уже давно.
Сотрудникам, у которых сегодня не смена, запрещено отвечать на звонки гостей, — поинтересовался Шэн Сяо. — Ты разве не знаешь?
Собеседник огрызался с колючками в голосе, совсем как трудный подросток: Сейчас здесь только я, если не я, то кто ответит?
Шэн Сяо произнес: Если у стойки не хватает людей, это проблема дежурного супервайзера, а не твоя. Пожалуйста, назовите ваш табельный номер.
Однако собеседник не собирался каяться, проявив даже некоторую жесткость: Я же сказал, у меня нет бейджа.
Лифт остановился на этаже западного ресторана, Шэн Сяо вышел и, сохраняя терпение, спросил: Хорошо, тогда как вас зовут?
Отмахнуться от телефонной выходки со словами, будто он тут просто мимо проходил, не выйдет — судя по профессиональному ответу, этот человек наверняка прошел обучение по системе Байсян.
Мое имя? Меня зовут...
Шэн Сяо находился менее чем в двадцати метрах от главного входа в западный ресторан. Теперь зверь был загнан в ловушку, и ответившему на звонок человеку было уже некуда бежать.
Он намеренно хотел хорошенько рассмотреть, что это за щенок такой, который мало того что не желает по форме называть свое имя, так еще и смеет тут с ним пререкаться.
У лифта в западный ресторан тянулась длинная стеклянная стена. Она была выполнена с подобием хрустальной огранки: такая отделка не только красиво преломляла свет, создавая роскошные переливы, но и позволяла скрывать от посторонних глаз происходящее внутри, защищая личную жизнь гостей и позволяя им спокойно трапезничать.
Обойдя несущую колонну, облицованную мрамором, Шэн Сяо заметил перед барной стойкой неясный силуэт высокого мужчины.
Тот был облачен в темно-красный костюм, а его длинная рука непринужденно приподнимала снятый с внутреннего края стойки стационарный телефон. Шэн Сяо сделал несколько шагов к входу и постепенно разглядел профиль мужчины, а также щеголеватую шелковую бабочку.
Он инстинктивно почувствовал неладное.
Словно что-то почуяв, мужчина у стойки тоже повернулся в сторону распахнутых стеклянных дверей. Выражение его лица было надменным, а в руке он держал вовсе не громоздкий отельный аппарат, а скорее бокал красного вина или сигару. Огражденный гранленым стеклом в классическом европейском ресторане, он казался застывшим во времени полотном.
Взгляд незнакомца точно упал на лицо Шэн Сяо, и его губы слегка шевельнулись.
В тот же миг в наушнике Шэн Сяо прозвучали три слова: Шэнь Цзюньбинь.
Теперь имя, голос и внешность этого человека окончательно сошлись в голове Шэн Сяо воедино, словно космический корабль с ревом вошел на околоземную орбиту.
С абсолютной точностью, до малейшего нюанса.
Они смотрели друг на друга издалека. Шэн Сяо с чувством внутренней вины прикусил губу: за его представительной и мужественной внешностью скрывался перепуганный бедняга, застигнутый врасплох проверкой регламента и совершенно не знающий, как теперь с этим справиться.
Международный конференц-центр «Минцюань».
Это место порой бывало столь ослепительным и роскошным, напоминая никогда не спящий парк развлечений, а порой превращалось в окопы бездымной войны — здесь находили выход любые фантазии и любые амбиции.
И все же... для столь стремительного мужчины просторы Китая были явно маловаты.
http://bllate.org/book/34532/4259055
Готово:
