Сотрудники, отправленные собирать информацию в фирменные магазины известных брендов, принесли лишь дурные вести: скидки повсюду оказались чрезвычайно глубокими. Некоторые зимние коллекции распродавали всего за двадцать процентов от первоначальной цены, весенние — за пятьдесят. У кого-то скидки были чуть выше, зато вдобавок дарили женскую косметику — явно рассчитывая на тех дам, которые выбирают одежду мужьям. Подарки тоже были от известных марок: при покупке на определённую сумму можно было получить набор косметики стоимостью до тысячи юаней и даже больше.
Все полученные сведения были неутешительными, но Юньшан ожидала именно такого развития событий. Бренд «И Жэнь», без сомнения, внес новую струю в рынок мужской одежды Цзянкоу, полностью разрушив сложившийся годами баланс. Каждый из конкурентов теперь чувствовал себя на волосок от пропасти и, вместо того чтобы приветствовать нового игрока, с недоверием и тревогой наблюдал за его стремительным ростом. Хотя формального альянса они не создали, все как один задумали воспользоваться тем, что «И Жэнь» ещё не укрепился на рынке, и вытеснить его из Цзянкоу.
Всё это происходило совершенно незаметно.
Спустя четыре-пять дней значительная часть заказанной на первой презентации одежды уже была готова. Сотрудники разъехались по клиентам. Перед отправкой Ян Лю провела для них дополнительный инструктаж по искусству общения с клиентами, а Юньшан выступила с важной речью.
Отныне каждый клиент закреплялся за конкретным сотрудником, и весь процент от его заказов переходил напрямую этому сотруднику. В отличие от головного офиса в городе Байхэ, в филиале Цзянкоу не создавали отдел продаж — вместо него был учреждён отдел клиентского обслуживания, который должен был вести работу с теми, кто посетил презентацию. Возглавила его Конг Цзыин — девушка с более чем десятилетним опытом работы в иностранных компаниях.
Убеждения Конг Цзыин в том, что в бизнесе на первом месте должно стоять обслуживание, были глубоко укоренены. За тот короткий месяц, что она проработала в филиале Цзянкоу, ей удалось разработать целостную и продуманную систему управления. Эта система уже проходила пробное внедрение в головном офисе, и, по словам Тан Сяотин, давала отличные результаты.
Ян Лю была довольна работой Конг Цзыин. Поскольку Юньшан делегировала полномочия, она не вмешивалась в детали, если всё шло гладко. Но, честно говоря, Конг Цзыин действительно оказалась профессионалом своего дела — человеком, способным не просто говорить, а реально добиваться результатов. Её высоко ценили обе: и Ян Лю, и сама Юньшан. Достаточно было взглянуть на ту систему, которую она создала — мало кто мог похвастаться подобным уровнем компетенции.
Благодаря этой системе и чётко объяснённым правилам сотрудники отдела обслуживания чувствовали уверенность: им не нужно было бегать по улицам в поисках клиентов, чтобы зарабатывать хорошие деньги. Все горели энтузиазмом.
Одежда одна за другой покидала склад. Вместе с каждым тщательно упакованным пакетом, украшенным логотипом «И Жэнь», клиент получал персональную VIP-карту с его именем и небольшой подарок. Почти все были приятно удивлены: ведь эти люди привыкли ко всему лучшему и редко чего-то не видели. Однако именно эта изюминка, выходящая за рамки ожиданий, вызывала у них чувство особого удовлетворения. Они понимали: перед ними компания, которая во всём отличается от других — и не просто хороша, а стремится быть идеальной. Поэтому, когда сотрудники приезжали к клиентам, те встречали их с искренней теплотой. Владельцы компаний лично выходили к ним, охотно примеряли одежду, как просили, и только после этого подписывали акты приёмки. Многие сразу же оформляли повторные заказы. Ведь даже одна вещь стоила от нескольких тысяч до почти десяти тысяч юаней, так что суммы повторных заказов были весьма внушительными.
Некоторые клиенты упоминали, что другие бренды тоже начали с ними связываться, приглашая на свои презентации, и с подозрением спрашивали:
— Неужели они копируют вас?
Сотрудники, конечно, не позволяли себе критиковать конкурентов, но мягко поддержать клиента в его мыслях было несложно. Услышав это, клиенты восклицали:
— Ага, так они действительно вас копируют! Да ещё и злонамеренно? Будьте осторожны, берегитесь таких беспринципных людей!
Такие разговоры лишь укрепляли лояльность клиентов к «И Жэнь». Многие прямо заявляли, что больше не станут ходить ни на какие другие презентации и будут покупать исключительно одежду «И Жэнь», становясь её преданными поклонниками и игнорируя всех подражателей.
Тем временем вторая презентация новой коллекции «И Жэнь» началась точно в срок. На неё снова пригласили двести человек. В тот же день по телевидению вышло новое рекламное объявление бренда — благодаря особым связям Цзи Яньбиня, возглавлявшего отдел рекламы, он договорился с телеканалом и обеспечил немедленный эфир. Без его помощи пришлось бы ждать три-четыре дня.
Таким образом, рекламные ролики «И Жэнь» и «Цзюйчэн» стали выходить один за другим. Их различия были очевидны: у «И Жэнь» существовал чёткий порог входа, тогда как «Цзюйчэн» приглашал всех желающих — достаточно было просто позвонить и записаться.
Этот контраст вызвал чёткое разделение аудитории. Те, кто хотел просто повеселиться и посмотреть шоу, массово записывались на презентацию «Цзюйчэн», воспринимая её как бесплатный показ мод. А состоятельные люди, стремящиеся расширить круг знакомств и завести полезные связи, выбирали «И Жэнь».
Разница в позиционировании брендов стала очевидной. Правда, сотрудники «Цзюйчэн» этого пока не замечали и даже радовались высокой активности — им казалось, что на их мероприятие придёт очень много народу.
В субботу шёл сильный дождь — по прогнозу метеорологов, от умеренного до проливного. Сотрудники «И Жэнь» волновались: не отменят ли приглашённые гости визит из-за погоды. Некоторые то и дело подходили к окну, надеясь увидеть, что дождь поутих.
Заметив это, Юньшан созвала экстренное собрание:
— Некоторые из нас позволили погоде повлиять на своё настроение и концентрацию. Если даже организаторы сомневаются, как же могут не сомневаться клиенты? Именно потому, что погода плохая, мы обязаны проявить себя на все сто. Неважно, сколько людей придёт — каждого из них мы должны встретить с такой искренностью и заботой, чтобы он почувствовал нашу благодарность за то, что пришёл под дождём. Только так мы сможем сформировать у него доверие к нашему бренду. Вы меня поняли?
Под руководством Ян Лю все хором ответили:
— Поняли!
После этих слов настроение сотрудников заметно улучшилось. Больше никто не смотрел в окно и не беспокоился о количестве гостей. Все понимали: даже если придёт всего один клиент — ему окажут лучший сервис в мире.
К обеду дождь усилился. Окна здания «Хуацин» громко стучали под напором воды. Во время обеда лишь один-два человека на секунду отвлеклись, взглянув на улицу, а потом спокойно продолжили есть.
Уже к половине первого дорога перед зданием снова начала заполняться машинами. Но на этот раз никто не выходил поболтать — все сосредоточенно следили за дорогой: мокрый асфальт местами покрылся лужами, и расслабляться было нельзя.
На перекрёстке появился полицейский в дождевике, направляя поток машин.
В пять минут первого первые гости с зонтами начали входить в здание. Вскоре за ними последовали другие. Через несколько минут все стойки для зонтов оказались забиты.
Когда вошёл первый клиент, сотрудники были вне себя от радости и с горячим приветствием бросились к нему. А когда поток гостей усилился, их энтузиазм достиг пика.
К половине второго все двести мест оказались заняты — ни один из приглашённых не нарушил обещания. Наоборот, из-за дождя все выехали заранее и прибыли раньше времени.
Вторая презентация весенней коллекции началась точно по расписанию.
В тот же день ещё шесть брендов мужской одежды проводили свои презентации.
Презентация «Цзюйчэн» тоже проходила в субботу днём в арендованном зале. На полу расставили более трёхсот пластиковых стульев, образуя зону для зрителей. Модели демонстрировали одежду как на подиуме, так и среди гостей.
Поскольку условия участия не ограничивали никого, пришли в основном обычные горожане, пришедшие просто поглазеть на шоу. Кроме того, мероприятие организовали в спешке, и персонал не прошёл никакой подготовки — никто не знал, где стоять и как себя вести. В результате царила полная неразбериха: дети плакали, взрослые громко хрустели семечками, шелуха валялась повсюду. К концу мероприятия всё превратилось в настоящий балаган.
Дэн Хун, находившийся на месте, с каждой минутой становился всё мрачнее.
Сян Чунь тоже присутствовала, внимательно наблюдая за происходящим. Поскольку все конкуренты назначили свои презентации на субботу и воскресенье, Юньшан пришлось направить на них больше сотрудников.
Презентация «Цзюйчэн» закончилась около четырёх часов дня, ещё до этапа оформления заказов. Зрители, собравшиеся семьями, вразнобой разошлись, оставив после себя море семечковой шелухи. Дэн Хун едва сдерживал ярость, глядя на этот хаос.
К пяти часам вечера дождь немного утих, и большинство презентаций завершились. Перед зданием «Хуацин» снова образовалась пробка.
Сян Чунь прибыла в «Хуацин» как раз к концу презентации «И Жэнь»: Ян Лю отвечала на вопросы клиентов с трибуны. В отличие от других брендов, «И Жэнь» рассматривала покупателей не просто как клиентов на один раз, а как постоянных партнёров, с которыми строились долгосрочные отношения. Для остальных же покупатель оставался всего лишь покупателем — сегодня пришёл один, завтра другой, и никакого накопительного эффекта не возникало.
Когда программа завершилась, было уже за пять, и дождь почти прекратился. Ян Лю от имени компании ещё раз поблагодарила гостей за то, что они приехали под дождём. Весь персонал проводил их до выхода — так закончилась вторая презентация.
Позже те, кто посещал презентации конкурентов, вместе с Ян Лю и Конг Цзыин собрались в кабинете Юньшан на совещание. Они доложили, что кроме «Шаньхуа», которое провело мероприятие довольно достойно и получило несколько десятков заказов на месте, остальные бренды потерпели полный крах: потратили деньги и силы, но ничего не добились.
Один из сотрудников по имени Синь Хуэй с нескрываемым торжеством сказал:
— Эти люди пытаются копировать нас, как Дун Ши, повторявшая жесты Си Ши! Пусть теперь знают, с кем имеют дело.
Юньшан резко его одёрнула:
— Не смей так думать! У каждого в первый раз бывает мало опыта. Но если у них хватит упорства и они будут продолжать, рано или поздно они научатся проводить такие мероприятия не хуже нас, а может, даже лучше. Любой конкурент заслуживает уважения и не должен недооцениваться.
Синь Хуэй поёжился и тихо пробормотал:
— Да, вы правы.
Юньшан добавила:
— Это относится ко всем вам. Никто не должен питать иллюзий и пренебрегать соперниками.
Все хором ответили:
— Поняли.
Юньшан продолжила:
— Завтра днём ещё несколько брендов проведут свои презентации. Не теряйте бдительности. На месте вы должны не только внимательно наблюдать и делать записи, но и вести себя так, будто вы обычные посетители. Нельзя, чтобы вас заподозрили.
Синь Хуэй кивнул:
— Именно! Сегодня днём я слишком усердно делал заметки, в то время как другие болтали и ели закуски. В конце мероприятия их сотрудники чуть ли не силой удерживали меня, спрашивая, какую вещь я хочу купить со скидкой.
Все понимающе рассмеялись — с каждым из них случалось нечто подобное. В итоге приходилось выдумывать отговорки и быстро уходить. Ведь шпионить можно лишь однажды; в следующий раз тебя могут узнать.
Юньшан тоже улыбнулась:
— Будьте осторожны, не выдавайте себя. Не дай бог вас вызовут в полицию или подадут в суд.
— Не волнуйтесь! — хором ответили молодые люди. — Если нас раскроют, просто скажем, что мы студенты института моды, пришли на практику. Что они могут сделать студентам?
Все им были по двадцать с небольшим лет, так что выглядели вполне правдоподобно.
Посмеявшись немного, собрание завершилось, и сотрудники вернулись к своим рабочим местам, чтобы оформить записи. Ян Лю осталась в кабинете Юньшан и спросила:
— Как вы считаете, стоит ли теперь назначить парами сотрудников для постоянного наблюдения за действиями конкурентов?
Юньшан ответила:
— Можно, но только при условии, что это не поставит под угрозу их безопасность. Прежде всего, мы обязаны заботиться о наших людях.
Ян Лю кивнула:
— Поняла.
— А что дальше? — спросила она.
— Действуем по первоначальному плану, — сказала Юньшан. — Сначала поднимем цены на новую коллекцию.
У «И Жэнь» была ключевая особенность: поскольку вся продукция продавалась по предзаказу, складских запасов не возникало, и не требовалось распродавать прошлогодние коллекции со скидками. Новые коллекции выходили сразу после старых, что давало полное основание для повышения цен. В это время года в южных городах, несмотря на весеннюю прохладу, зимнюю одежду обычно начинают распродавать со скидками сразу после Нового года. Сейчас многие бренды уже снижали цены до тридцати–сорока процентов.
Ян Лю согласилась и отправилась выполнять решение.
http://bllate.org/book/11809/1053357
Готово:
