Рядом Тун Юймо сияла от воодушевления, будто рвалась перебить всех: «На меня! На меня! Я хочу, чтобы ты оперся на меня — и любил!»
— А даже если бы и мог опереться на меня, — продолжал Мэн Синчжэ, глядя прямо на Яо Цзя, — то на каком основании ты считаешь, что я справлюсь? У меня есть на это средства? Смогу ли я купить тебе массажное кресло? Всё равно придётся самой покупать.
Яо Цзя выдохнула — тот самый комок, застрявший у неё в горле, наконец вырвался наружу.
Лицо Тун Юймо, услышавшей про необходимость покупать вещи, мгновенно изменилось: с воодушевления оно перешло в изумление.
— Так что я полагаюсь только на себя. Даже если живу чуть роскошнее и изысканнее обычных людей, в этом нет ничего предосудительного, верно?
Мэн Синчжэ перевёл взгляд на Тянь Хуашэна и без малейшего шва соединил в себе три качества: напускную важность, бедность и нагловатую уверенность:
— Признаю, я люблю наслаждаться жизнью. Все свои деньги трачу именно на это, поэтому действительно беден и вынужден зарабатывать. Работа в службе поддержки — относительно низкий порог входа, устроиться легко. Вот так я и оказался здесь.
Тянь Хуашэн кивнул с видом послушного ученика:
— О, теперь понятно!
Яо Цзя была поражена. Как можно серьёзно воспринимать эту надуманную теорию наслаждения жизнью?
Она фыркнула:
— Бедная роскошь, тьфу.
Мэн Синчжэ тут же парировал:
— Лучше быть бедной и изысканной, чем бедной и неухоженной, как ты.
Яо Цзя онемела. Её реально поставили в тупик в словесной перепалке!
В ярости она решила, что остаётся лишь бросить вызов:
— Ладно, наслаждайся своей жизнью! Посмотрим, кто кого уволит в конце месяца.
Мэн Синчжэ слегка приподнял уголки губ — дерзко и привлекательно:
— Малышка, ещё неизвестно, кто кого уволит.
Яо Цзя тут же возразила:
— Так ты всё-таки признаёшь, что старый?
Мэн Синчжэ невозмутимо:
— Просто ты слишком инфантильна.
…
Их жаркий спор быстро ушёл в сторону от темы и перерос в взаимные нападки из-за четырёхлетней разницы в возрасте.
Тянь Хуашэн время от времени хлопал в ладоши и восхищённо вскрикивал:
— Ого, это было круто!
— Вот как надо спорить!
— Мэн-гэ, ты такой язвительный! Яо Цзя, ты умеешь так здорово отвечать!
…
Остальные трое — Хао Лидань и Хоу Вэньвэнь — переглянулись в недоумении:
— Что происходит? Разве он раньше не говорил только «Ага» и «А?»?
Тун Юймо стояла рядом, надувшись от досады, и вся её поза выражала обиду и недовольство.
По дороге обратно в офисную зону она шла позади вместе с Тянь Хуашэном. Впереди Яо Цзя и Мэн Синчжэ продолжали перебрасываться колкостями.
Чем дальше они шли, тем больше Тун Юймо не выдерживала. Она резко повернулась к Тянь Хуашэну и сердито спросила:
— Почему с тобой Мэн Синчжэ говорит только «ага-ага», а с Яо Цзя болтает так оживлённо? За что такое отношение?
Тянь Хуашэн, будто находясь совсем в другой реальности, показал пальцем на идущих впереди:
— …Ты называешь это «оживлённой беседой»? Да они просто друг друга съесть хотят!
Тун Юймо нахмурилась и топнула ногой:
— Ты вообще ничего не понимаешь! Если мужчина ни с кем не спорит, но постоянно ссорится с одной-единственной женщиной — разве это не повод завидовать?
Тянь Хуашэн уставился на неё с круглыми глазами:
— ??
Это что, добровольное стремление к страданиям?
Как же непредсказуемы девичьи мысли — всегда полны скрытого мазохизма.
* * *
После нескольких дней наблюдения за работой опытных сотрудников этап обучения — когда новички сидели позади старших и осваивали технику общения с клиентами — завершился. Теперь каждый новый сотрудник службы поддержки приступал к самостоятельной работе и лично принимал звонки.
На этот раз за телефоны сели Яо Цзя и Мэн Синчжэ. Линь Цянь наблюдала за ними сзади, прослушивая их разговоры.
Яо Цзя не знала, какое ей выпало везение, но первый же звонок оказался крайне сложным.
Звонил мужчина средних лет, который сообщил, что купил стиральную машину от компании «Куньюй Электрикс», но менее чем через месяц она сломалась, и теперь он требовал немедленного решения проблемы.
Голос клиента был резким и раздражённым. Обычно Яо Цзя, руководствуясь принципом «ты грубишь — я грублю в ответ», обязательно бы дала сдачи.
Но сейчас это было невозможно. Наушник, висящий у неё на ухе, словно цепь, связывал её и напоминал: она должна играть роль смиренного оператора службы поддержки, а не быть самой собой.
Яо Цзя вспомнила методы, которым обучали на курсах и которые рассказывала Линь Цянь, и последовательно выполнила все шаги: запросила базовую информацию, подтвердила заказ, зафиксировала проблему, после чего вежливо произнесла:
— Уважаемый клиент, мы в кратчайшие сроки передадим ваш запрос в отдел послепродажного обслуживания. Когда вам будет удобно принять мастера? Он приедет в выходные дни для диагностики. Если подтвердится, что стиральная машина действительно неисправна, и учитывая, что вы приобрели её менее месяца назад, мы бесплатно заменим её на новую.
Закончив, Яо Цзя обернулась к Линь Цянь, которая одновременно прослушивала звонок. Та кивнула — процедура соблюдена верно.
Однако с этого момента ситуация резко ухудшилась.
Клиент в трубке стал ещё более раздражённым и грубо сказал:
— У меня нет американского времени, чтобы принимать ваших мастеров! Я работаю! Вы вообще понимаете, что сами производите брак, а потом заставляете нас, простых людей, тратить на это своё драгоценное время? Это возмутительно!
Услышав ругательства, Яо Цзя с трудом сдержала желание ответить тем же и заставила себя говорить спокойно и вежливо:
— Уважаемый клиент, может, вам будет удобно в субботу или воскресенье? Мы можем направить мастера именно в эти дни.
Но терпение клиента иссякало ещё быстрее:
— Ха?! Ты, видимо, не понимаешь! Я всю неделю пахал как проклятый, и в выходные хочу просто отдохнуть, а не принимать ваших работников! Вы мне хотя бы доплату за сверхурочные дадите?!
Гнев начал накапливаться внутри Яо Цзя. Она не понимала, почему некоторые мужчины обязательно должны вставлять «твою мать» в каждую фразу. Ей стало ясно: когда человек не хочет соблюдать правила, его слова действуют с разрушительной силой ядерного оружия.
Она сдержалась и сказала:
— Уважаемый клиент, давайте общаться спокойно и использовать вежливые выражения. Кроме того, если мастер не проведёт диагностику на месте, мы не сможем подтвердить наличие неисправности, а значит, не сможем заменить вашу машину на новую.
Клиент завопил в трубку:
— Ты, сука, кого поучаешь, как разговаривать?! Ты одна умеешь правильно выражаться?! Я сам вижу, сломана машина или нет! Надо обязательно дожидаться вашего вердикта, чтобы признать её сломанной? Вы что, боги какие? Думаете, клиенты — идиоты без мозгов?.
Его эмоции накалялись всё больше, и он начал сыпать оскорблениями.
Яо Цзя бурлила от ярости. К этому моменту она уже чувствовала, что что-то здесь не так. Рядом Линь Цянь сделала ей знак — успокоиться.
Яо Цзя сдержала взрыв, но голос её невольно стал холодным и резким:
— Скажите, пожалуйста, какова ваша истинная цель?
Клиент на мгновение замолчал, затем грубо бросил:
— Ладно, забудьте про эту дрянь. Пусть будет на моей совести. Не присылайте никого. У меня нет времени вас принимать и обязанности этим заниматься. Сам когда-нибудь разберу машину и починю. Просто дайте мне купон на пятьсот юаней на микроволновку. Только на микроволновку, другие не нужны.
Тут до Яо Цзя окончательно дошло: стиральная машина, скорее всего, вовсе не сломана. Этот господин просто пытается получить микроволновку задаром.
Её внутренний бунтарский дух не подавить никакими усилиями — она категорически не хотела, чтобы такой нахальный и грубый человек получил то, чего добивается.
Её голос невольно повысился, и она даже не заметила, что остальные сотрудники начали прислушиваться к её разговору.
— Извините, но сначала мы должны убедиться, что ваша стиральная машина действительно неисправна. И напоминаю: если вы сами разберёте её в гарантийный период, гарантия автоматически аннулируется.
Клиент взорвался:
— Ты, блин, вообще по-русски понимаешь?! Перестань нести чушь! Я чётко сказал: не надо диагностики, не надо ремонта — просто дайте купон и всё! Так сложно понять простые слова?.
Снова посыпались ругательства, но он упорно настаивал на купоне. Яо Цзя мысленно встала против него. Она точно не даст ему этого добиться.
— Ваше требование мы выполнить не можем, — сказала она, и гнев уже подступал к горлу. Она даже перестала использовать вежливое «вы».
Её прямой отказ окончательно вывел клиента из себя. Он заорал в трубку:
— Какого чёрта ты работаешь в поддержке?! Какое у тебя отношение к клиентам?! Тебя родители учили, как с людьми разговаривать?!
Яо Цзя тоже рассвирепела и повысила голос:
— Уважаемый клиент, а вы сами умеете говорить без мата? Слово «твоя мать» что, у вас в рту приросло?! Прежде чем спрашивать, учили ли меня родители, подумайте сами — не стоит ли вам говорить без грязи!
Клиент тут же взвизгнул ещё громче:
— Какое у тебя отношение?! Я покупаю у вас брак, а ты так со мной разговариваешь?! Жизнь тебя не била! Позови сюда своего начальника! Я подам жалобу, чтобы тебя уволили!
Прежде чем Яо Цзя успела ответить, Линь Цянь перехватила звонок. По опыту и интуиции она поняла: за этим разговором, кроме неё, следят и другие. А такие прослушивания напрямую влияют на оценку эффективности и зарплату.
Если Яо Цзя скажет хоть слово в ответ — это сильно ударит по её рейтингу.
Линь Цянь взяла трубку и начала успокаивать клиента:
— Извините, уважаемый клиент. Я руководитель той самой сотрудницы службы поддержки. Пожалуйста, сообщите мне, в чём проблема. Да-да, вы правы, её отношение неприемлемо. От имени всей команды приношу вам глубочайшие извинения.
Яо Цзя, всё ещё возмущённая, хотела что-то сказать, но Линь Цянь остановила её строгим взглядом.
— Уважаемый клиент, прошу вас, успокойтесь. Мне очень жаль, что наш продукт доставил вам столько неприятностей. Чем мы можем вам помочь?
С помощью ангельского терпения и мастерского владения речью Линь Цянь постепенно утихомирила клиента. После нескольких раундов переговоров он, торгуясь, согласился на купон на сто юаней на микроволновку.
Получив эту «победу» — бесплатный купон за скандал — клиент остался доволен. Он подал жалобу на Яо Цзя, но не стал настаивать на её увольнении — удостоверившись, что ей занесут одно замечание, он наконец успокоился.
После разговора Линь Цянь посмотрела на Яо Цзя. Обе сняли наушники. Рядом Мэн Синчжэ всё ещё разговаривал по телефону — его звонок затянулся, клиент тоже оказался сложным, но Мэн Синчжэ выглядел совершенно спокойным. Линь Цянь решила пока не отвлекать его и сначала поговорить с Яо Цзя.
Яо Цзя всё ещё кипела от возмущения.
Линь Цянь сказала:
— На обучении вам объясняли, как следует вести себя с неадекватными клиентами? И учили специальным фразам? Нельзя прямо говорить: «Мы не можем выполнить вашу просьбу». Нельзя говорить, чего нельзя сделать. Нужно объяснить, что мы МОЖЕМ для вас сделать.
Она вздохнула:
— Всё обучение прошло мимо? Почему ты всё ещё так импульсивна? Разве не ясно, что перепалки с клиентами — главный запрет в нашей работе?
Помолчав и глядя на надутые щёчки Яо Цзя, Линь Цянь спросила:
— Ты, наверное, чувствуешь себя сейчас несправедливо обиженной?
Яо Цзя кивнула:
— Я не сделала ничего плохого! Это он ругался и был неадекватен. Его стиральная машина вовсе не сломана — он просто хотел халяву!
Линь Цянь снова вздохнула:
— Да, если смотреть только на этот случай, ты права. Любой поймёт: он специально провоцирует, чтобы что-то выманить. Но, к сожалению, мы работаем в сфере услуг. Право спорить о том, кто прав, а кто виноват, нам не принадлежит. Наша задача — сохранять спокойствие, терпеть, извиняться, успокаивать и превращать конфликт в ничто. Запомнила?
Яо Цзя сжала губы и кивнула:
— Запомнила.
Но внутри у неё было тяжело. Оказывается, быть оператором службы поддержки — значит терпеть оскорбления, даже если тебя поносят матом, и всё равно сохранять хладнокровие, извиняться и решать проблемы. Никто не считает, что у таких сотрудников есть право на защиту. Потому что они — служба поддержки.
Она сказала Линь Цянь:
— Сейчас я особенно ненавижу фразу «клиент — бог», — её голос дрожал от возмущения, — потому что она заставляет нас чувствовать, будто мы должны работать на коленях.
Сосед по рабочему месту, Мэн Синчжэ, уже закончил разговор. Он услышал её слова.
Он повернулся и посмотрел на неё.
В его взгляде, будто коснувшись чего-то трогательного, впервые мелькнула тёплая нотка.
Мэн Синчжэ взглянул на Яо Цзя, а затем снова повернулся к телефону.
http://bllate.org/book/8209/758213
Готово:
