Готовый перевод Scanning Your Heart / Сканируя твоё сердце: Глава 30

Яо Цзя сверила данные на экране и ответила клиенту:

— Да, господин Чжан, я вас помню. Вчера вы звонили и сообщили, что купленный менее года назад холодильник вышел из строя: охлаждение работает с перебоями. Я сразу оформила заявку на гарантийный ремонт, и сегодня мастер должен был приехать к вам домой для диагностики и устранения неисправности. Скажите, пожалуйста, он уже связался с вами?

— Связался, — ответил господин Чжан. — Он прямо сейчас у меня! Но тут возникла странная ситуация!

В его голосе отчётливо слышалась раздражённая нота человека, которому «везёт» исключительно на неприятности.

Яо Цзя постаралась успокоить его:

— Господин Чжан, пожалуйста, не волнуйтесь. В чём именно проблема?

— Ах, вот в чём дело, — вздохнул тот. — Ваш мастер говорит, что тут что-то не так. Мой холодильник куплен меньше года назад, но, по его словам, у него уже есть запись о предыдущем ремонте! Хотя я его никогда не чинил! Вы обязаны мне это объяснить!

Яо Цзя не до конца поняла суть претензии, но продолжила мягко:

— Господин Чжан, мастер всё ещё у вас?.. Отлично. Не могли бы вы передать ему трубку?

Господин Чжан протянул телефон мастеру.

— Мастер, расскажите, пожалуйста, какая именно возникла ситуация? — спросила Яо Цзя.

— Ну как сказать… — начал тот. — Действительно странно. Перед началом ремонта я проверил данные по технике и обнаружил, что на этот серийный номер уже была заявка на ремонт… четыре года назад! Если аппарат ремонтировали четыре года назад, гарантия давно истекла. И если я сейчас продолжу работу, придётся брать плату.

Яо Цзя опешила. Ведь вчера при приёме звонка она сама убедилась: холодильник действительно куплен менее года назад.

— Мастер, подождите немного, — сказала она. — Я сейчас согласую ситуацию с руководством и немедленно вам отвечу. Пожалуйста, постарайтесь пока успокоить клиента. Большое спасибо!

Повесив трубку, Яо Цзя попыталась вызвать Линь Цянь. Но та была вызвана менеджером отдела обслуживания на совещание по управлению бригадами. Яо Цзя заколебалась: стоит ли ждать окончания совещания или идти прямо в зал заседаний.

Мэн Синчжэ мимоходом бросил:

— На стуле гвозди? Не сидится?

Яо Цзя воспользовалась моментом и вкратце рассказала ему о звонке:

— Как думаешь, в чём может быть дело?

Лицо Мэн Синчжэ сразу стало серьёзным. Он слегка нахмурился.

В этот миг Яо Цзя снова почувствовала: будто перед ней совсем другой человек. Та самая «аура», которую она замечала раньше, вновь накрыла его невидимым покровом.

Мэн Синчжэ задумался на мгновение и сказал:

— Проблема может оказаться как незначительной, так и очень серьёзной. Похоже, клиент купил восстановленный аппарат. Насколько мне известно, компания «Куньюй Электрикс» строго запрещает продажу восстановленной техники. Так что если этот холодильник действительно был восстановлен и затем продан через официальный канал, это требует самого пристального внимания: как он вообще попал в легальную торговую сеть? И сколько ещё таких устройств перемешано с новыми?

Чем дальше Яо Цзя слушала, тем больше тревожилась.

Мэн Синчжэ приподнял бровь:

— Не зевай! Иначе отделу по связям с общественностью придётся работать сверхурочно.

— А? — не поняла Яо Цзя.

— Да что «а»! Беги к Линь Цянь, не жди никаких совещаний! — Он сделал паузу и добавил: — Пока клиент ещё не осознал масштаба, даже требование «вернуть деньги втрое» будет лёгким исходом. Но стоит ему сообразить, позвонить в СМИ, а конкурентам из «Цзянфэн Электрикс» подбросить повод — и ваш PR-отдел будет ночевать в офисе.

Сердце Яо Цзя сжалось. Она тут же вскочила и побежала в зал совещаний.

* * *

Линь Цянь вышла из зала, выслушала историю и тут же вошла в систему. Через свой аккаунт она получила доступ к полной истории этого холодильника.

Действительно: на этот серийный номер имелась запись о ремонте, сделанном четыре года назад.

Выражение лица Линь Цянь стало мрачным.

— Компания «Куньюй» когда-нибудь продавала восстановленные устройства? — спросила Яо Цзя.

— Никогда, — твёрдо ответила Линь Цянь. — Поэтому эта ситуация крайне подозрительна.

Она без промедления повела Яо Цзя к менеджеру Ли Ванли, из-за чего тот даже прервал совещание бригадиров.

Линь Цянь велела Яо Цзя подробно изложить ситуацию Ли Ванли.

Тот немедленно начал звонить в отделы продукции, продаж и складского хозяйства. Все руководители были потрясены: никто не понимал, на каком этапе цепочки произошёл сбой.

Яо Цзя посмотрела на часы и тихо напомнила: господин Чжан всё ещё ждёт ответа.

Ли Ванли сделал ещё один звонок — судя по всему, высшему руководству.

Затем он дал указание Линь Цянь:

— Сейчас же свяжитесь с клиентом. Сообщите, что компания готова бесплатно заменить его холодильник на новый. При необходимости — предложите более высокую модель. Что касается вопроса с восстановленным аппаратом, разберёмся после того, как старый вернётся на склад.

Вернувшись на рабочее место, Линь Цянь велела Яо Цзя перезвонить господину Чжану, а сама подключилась к прослушиванию.

Как только трубку сняли, господин Чжан сразу заговорил:

— Знаете, я тут подумал… Похоже, вы продали мне уже использованный аппарат, который кто-то уже чинил! Это же обман потребителя!

Яо Цзя поспешила ответить:

— Господин Чжан, прошу вас, успокойтесь! Нам искренне жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией. Мы сами недоумеваем, как у вас оказался холодильник с историей ремонта. Но уверяю вас: компания «Куньюй Электрикс» дорожит репутацией и качеством и никогда не допустит обмана клиентов. Мы обязательно дадим вам исчерпывающее объяснение. А пока главное — мы немедленно бесплатно заменим ваш холодильник на абсолютно новый. Вас такой вариант устроит?

Яо Цзя говорила и одновременно следила за реакцией Линь Цянь. Та энергично кивала.

После долгих уговоров господин Чжан наконец согласился: если ему установят более продвинутую модель, он примет такое решение. Но настоятельно потребовал: в будущем ему обязаны объяснить, почему он получил аппарат, ремонтировавшийся ещё четыре года назад.

Когда разговор закончился, Линь Цянь чётко дала Яо Цзя два поручения:

— Во-первых, немедленно оформи возврат этого восстановленного холодильника на склад. Во-вторых, впредь, сталкиваясь с подобными случаями, не говори: «Мы сами удивлены, как у вас оказался аппарат с историей ремонта». Вместо этого скажи: «Мы крайне серьёзно относимся к тому факту, что вы получили аппарат с историей ремонта».

Яо Цзя быстро уловила разницу. Обе фразы передают одно и то же, но первая может вызвать у раздражённого клиента встречный выпад: «Вы удивлены? А вы вообще чем занимаетесь? У вас какие полномочия удивляться?» Вторая же формулировка не провоцирует агрессию и даёт клиенту ощущение, что его проблема действительно важна для компании.

Яо Цзя восхитилась: Линь Цянь просто молодец! Она снова почерпнула для себя ценный урок.

Быстро оформив заявки на возврат и отправку нового аппарата, Яо Цзя перевела дух.

Линь Цянь тоже расслабилась и с улыбкой сказала:

— Сегодня ты отлично справилась и действовала очень оперативно. Если бы ты хоть немного промедлила, клиент успел бы обсудить ситуацию с друзьями или родными, кто-нибудь дал бы ему совет — и тогда всё могло бы закончиться гораздо хуже.

Яо Цзя смутилась от похвалы и указала на соседнее рабочее место:

— На самом деле, заслуга не моя. Это Мэн Синчжэ всё раскусил и подсказал, как реагировать.

Мэн Синчжэ как раз разговаривал по телефону, объясняя клиенту сложнейшие принципы работы электрических цепей — настолько убедительно, что тот, вероятно, уже поверил в его компетентность. Поэтому он не услышал слов Яо Цзя.

Линь Цянь улыбнулась:

— Зато ты не стремишься присвоить чужие заслуги. — Она помолчала и добавила: — Но всё равно хочу тебя похвалить. Да, в твоей речи ещё остались небольшие шероховатости, но в целом ты отлично справилась. Ты сильно прогрессируешь.

Яо Цзя никогда раньше не получала столь прямой и тёплой похвалы. Она растерялась от счастья.

Ей вдруг открылось: вот оно — настоящее счастье! От такого хочется немедленно вставать и работать ещё усерднее.

* * *

За обедом Тянь Хуашэн подошёл к Яо Цзя и предложил вместе пойти в столовую. Как обычно, он легко зацепил рукой Мэн Синчжэ, который всё бубнил: «Не хочу, не пойду», — но ноги его уже несли за компанией.

К ним присоединилась и Тун Юймо.

Когда они стояли в очереди с подносами, Тянь Хуашэн спросил:

— Утром я видел, как ты вытащила Линь Цянь прямо с совещания, а потом вы пошли к Ли Ванли. Что случилось? Какое-то ЧП?

— Да, довольно серьёзное, — ответила Яо Цзя. — Один клиент купил восстановленный холодильник от «Куньюй».

— Что?! — изумился Тянь Хуашэн. — Невозможно! У нас же никогда не продают восстановленную технику!

Даже Тун Юймо рядом с ним аж втянула воздух:

— Ой, страшно как! А что именно произошло?

Яо Цзя покачала головой:

— Подробностей не знаю. Даже Ли Ванли в тупике. Разберутся, только когда старый холодильник вернётся на склад.

Тун Юймо с дрожью в голосе прошептала:

— Как же страшно!

«…» — подумала Яо Цзя. — Чего тут страшного? Настоящая белоручка, ни разу не сталкивалась с жизненными трудностями.

Тем временем Тянь Хуашэн, набрав еды, начал оглядываться по сторонам:

— Эй, а где наш обеденный напарник? Братец, куда ты делся?

Яо Цзя бросила взгляд и, словно точный клюв дятла, мгновенно вычислила «вредителя» Мэн Синчжэ.

Тот уже устроился за столиком, напротив него сидела элегантная красавица.

Яо Цзя ткнула пальцем в его сторону:

— Ищи не ищи, твой «брат» там.

Тянь Хуашэн прищурился:

— Опять новая! У Мэн-гэ, похоже, каждый день обед с новой красоткой!

Тун Юймо надула губки, будто обижена:

— Как он может так?! Я ведь специально спустилась в столовую ради него!

Она швырнула поднос Тянь Хуашэну и, обиженно надувшись, развернулась и ушла.

— Эй! — закричал ей вслед Тянь Хуашэн, ещё больше расстроенный. — Если не ешь, хоть поднос обратно поставь! Зачем мне его?!

Яо Цзя смотрела на эту сцену «обиженной принцессы и растерянного великана» и лишь покачала головой.

* * *

В тот день был небольшой праздник, поэтому рабочий день закончился раньше обычного. Дома Яо Цзя сразу стала торопить Тянь Хуашэна:

— Быстрее готовь ужин!

— Да мы же только что плотно пообедали! — удивился он. — Не рановато ли ужинать?

— Ничего подобного! — отрезала Яо Цзя.

Тянь Хуашэн, как всегда, безоговорочно доверял её словам: если она говорит «не рано» — значит, точно не рано. Он проворно приготовил ужин ещё днём.

Когда он позвал Мэн Синчжэ к столу, тот остолбенел:

— Это что, полдник?

Яо Цзя фыркнула:

— Ты когда-нибудь видел полдник с рисом и супом из тушеного тофу?

— Ладно, признаю поражение. Живу с вами — и биологические часы сбились, и пищеварение, наверное, скоро откажет!

Несмотря на ворчание, он уселся за стол и принялся есть.

«…» — подумала Яо Цзя. — Если так не хочешь, не ешь! Только не надо лицемерить!

Ужин закончился задолго до обычного времени окончания рабочего дня.

Сегодня мыть посуду досталось Тянь Хуашэну. Пока он убирал со стола, он спросил:

— Цзя, почему ты так спешила поужинать?

— Я спешу на премьеру! — выпалила Яо Цзя. — Сегодня IMAX-премьера фильма «Выпьем вина и поговорим»!

Тянь Хуашэн тут же закачал своей огромной головой и затараторил детским голоском:

— Подожди меня! Я быстро помою тарелочки и пойду с тобой!

Он начал шумно мыть посуду и, почти вывернув шею на девяносто градусов, крикнул лениво развалившемуся на стуле Мэн Синчжэ, который всё ещё тяжело дышал после съеденного тофу:

— Брат, и ты иди! И ты иди!

Мэн Синчжэ скривился, явно демонстрируя: «А мне-то какое дело?»

Он с трудом подавил икоту и буркнул:

— Фильмы — это скучно. Я их вообще не смотрю.

Он произнёс это с таким высокомерием, что Яо Цзя внимательно изучила его лицо и без обиняков заявила:

— Ты не хочешь идти, потому что жмот. Просто не хочешь тратить деньги.

Мэн Синчжэ лишь презрительно усмехнулся.

http://bllate.org/book/8209/758227